Funktionsumfang

ITIL^® beschreibt den Incident Prozess beginnend bei der Entstehung, über die eigentliche Behebung bis zur Dokumentation der Lösung und dem Abschluss des Vorfalls/der Störung.

Die Ziele sind:

• Gewährleistung der bestmöglichen Verfügbarkeit von Services
• Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service
• Reduzierung der Geschäfts-Betriebs-Beeinträchtigung auf ein Minimum

Das Problem Management untersucht unbekannte Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen innerhalb der IT-Services und steuert die Behebung.

Die Ziele sind:

• optimale und schnelle Ursachenforschung bei allen Störfällen und Eliminierung der Ursachen
• Aufrechterhaltung der IT Dienstleistungen
• Vermeidung längerfristiger Systemunterbrechungen
• Reduzierung der Auswirkungen & Schadensbegrenzung
• Einleiten notwendiger Changes

Das Change Management entwickelt standardisierte Methoden und Prozesse für eine effiziente und schnelle Umsetzung von Anpassungen und Änderungen (Changes).

Die Ziele sind:

• Entwicklung von Standardverfahren für wiederkehrende Aufgaben
• Bewertung und Freigabe von Changes (RfCs)
• Minimierung negativer Auswirkungen auf die Servicequalität und den Endnutzer
• Kontinuierliche Verbesserung von Arbeitsprozessen

Das Release Management überwacht die Planung und Durchführung einer oder mehrerer (durch das Change Management initialisierten) Anpassungen vom Anfang bis zum Endbenutzer.

Die Ziele sind:

• Planung und Durchführung von Hard- und Softwareinstallationen
• Bündelung einzelner Änderungen (Changes) zu einem Release
• Sicherung der Systemintegrität (Rollback oder Back-out)
• Pflege der Configuration Management Database (CMDB)

Das SLM sorgt für das Abschliessen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden. Auch für den Entwurf von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.
Gemäss ITIL gibt es folgende Service-Level-Vereinbarungen:

• Service Level Agreements (SLAs) – Vereinbarung mit den IT-Service-Konsumenten (Kunde)
• Operational Level Agreements (OLAs) – Vereinbarung mit den internen Erbringern von Servicebeiträgen
• Underpinning Contracts (UCs) – Vereinbarung mit den externen Erbringern von IT-Services

Das Service Catalogue Management stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Dieser Prozess versorgt alle weiteren ITIL^© Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Die Ziele sind:

• Entwicklung und Pflege eines Service Katalogs
• Detaillierte Beschreibung der Services und deren Abhängigkeiten

Die Funktion des Assetmanagement oder IT-Assetmanagement ist das Verwalten des Inventars der IT-Assets eines Unternehmens.

Die Ziele sind:

• Einfaches Management von Konfigurationsdaten (CI)
• Sicherstellung der CI-Aktualität
• Erkennung & Umsetzung von Massnahmen

ITIL^® Request Fulfilment beschreibt das Vorgehen in der Abwicklung von Service Requests respektive Service-Aufträgen.

Bei den meisten Serviceanfragen handelt es sich um geringfügige Standard-Changes wie beispielsweise eine Anforderung zur Passwort-Änderung oder nach Zugriff auf einen IT Service.

Im Gegensatz zum Incident Management werden Service Requests in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern nicht die Einreichung eines RFC (Request for Change).

Die Ziele sind:

• Entlastung des IT-Betriebs
• Reduktion der Servicekosten
• Steigerung der Kundenzufriedenheit

ITIL^© Event Management stellt sicher, dass Konfigurationselemente (CIs) und Services kontinuierlich überwacht werden. Der Event-Management-Prozess filtert und kategorisiert Events, um ggf. geeignete Massnahmen einzuleiten.

Die Ziele sind:

• Erstellen und Pflege der Mechanismen zur Generierung aussagekräftiger Events und effektiver Regeln
• Analyse der Event Logs nach Trends und Mustern
• Ableitung korrigierender Massnahmen zur Verbesserung der Event-Filterung und -Korrelation

ITIL Knowledge Management ist für das Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation zuständig.

Die Ziele sind:

• Wissen effizient verfügbar machen
• Für aktuelles Wissen in bester Qualität
• Mehr Wertschöpfung in IT-Prozessen

ITIL^® Financial Management für IT-Services stellt die Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung sicher.

Die Ziele sind:

• Definition der erforderlichen Strukturen für das Management der Budget- und Kostendaten
• Festlegung der Kostenverteilung auf einzelne Services
• Analyse der Kostenstruktur für die Erbringung von Services und die Profitabilität von Kunden

Das Vertragsmanagement (contract management) verwaltet und optimiert die Vertragsbeziehungen eines Unternehmens oder einer Organisation. Dank einer funktionierenden Vertragsverwaltung finden Mitarbeiter benötigte Vertragsinformationen schnell und widerspruchsfrei. 

Die Ziele sind:

• Aufbau, Pflege und prozessuale Steuerung eines unternehmensweiten Vertragsmanagements
• Aufbau einheitlicher Strukturen bei der Dokumentenablage
• Erhöhung der Transparenz über den Gesamtbestand an Verträgen
• Identifikation von Risiken und wirtschaftlichen Potenzialen laufender Vertragsbeziehungen 
• Einhaltung von Fristen