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ky2help® Best Practice Bericht:

Libera AG Vorsorgeexperten

Stark verbesserte Workload-Balance fürs IT-Team dank ky2help®

Die IT-Abteilung des Schweizer Vorsorgeexperten Libera AG spürt seit der Einführung von IT Service Management (ITSM) ky2help® markante Verbesserungen in Arbeitsbelastung, Aufgabenverteilung und Taskübersicht. 

Um der Überlastung der IT-Ressourcen entgegenzuwirken und um die Effizienz im Unternehmen zu steigern, hat sich das Unternehmen für die Anschaffung einer IT Service Management (ITSM) Lösung entschieden. In einem fundierten Evaluationsprozess setzte sich KYBERNA mit ky2help®gegen insgesamt 25 Tool-Anbieter durch.

Die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Standardisierung von Service Requests ermöglicht, dass sich heute das IT-Team auf seine komplexen Aufgaben und Projekte konzentriert. ky2help® schafft nicht nur mehr Freiraum für die wesentlichen IT-Tätigkeiten, sondern verbessert zudem die Service-Levels des Unternehmens und steigert so die Kundenzufriedenheit.

Niki Dalla Valle  |  Leiter IT Libera AG

«Meine Kolleginnen und Kollegen haben sich bei mir schon x-fach für das Tool bedankt. Wir verspüren teamintern eine massive Entlastung, da der Workload gleichmässiger auf alle Mitarbeitende verteilt ist. Der ganze Overload ist weg und die Mitarbeiter-Frustration ebenfalls.»

Vergangenheit vs. Gegenwart

ky2help® führt zu spürbaren Erleichterungen

Arbeitssituation ohne ky2hlep®

Die Libera AG hatte vor der Zusammenarbeit mit KYBERNA kein ITSM Tool im Einsatz. Der IT-Support erfolgte lediglich über E-Mail und Telefon. Als Konsequenz daraus ergaben sich folgende Problemstellungen:

  • Überfüllte, unübersichtliche E-Mail-Postfächer 
  • Fehlende Übersicht von Priorisierung und Zuständigkeit der Aufgaben
  • Manuelle Bearbeitung wiederkehrender Tätigkeiten
  • Keine Übersichten über den Bearbeitungsstatus der Tasks 
  • Hohe Stressbelastung aus Angst, Kundenanfragen zu vergessen 
  • Überbelastung einzelner Mitarbeitenden aufgrund ungleicher Aufgabenverteilung 
  • Triage durch Nachrichten-Empfänger und nicht durch Verantwortliche
  • Keine Reportings und Dashboards fürs Management
  • Keine Argumentarien für IT-Verantwortliche um Betriebs- und Personalaufwände zu rechtfertigen

Das ist eine nicht zeitgemässe Arbeitssituation, die langfristig zum Scheitern verurteilt ist. Davon war auch IT-Leiter Niki Dalla Valle überzeugt: 

«Eine gewisse Überzeugungsarbeit beim Management war nötig. Denn die Einführung und Nutzung einer professionellen Lösung ist mit Kosten verbunden. Doch die Fakten und Anzeichen einer Überbelastung waren klar und unmissverständlich. Daraufhin stimmte die Geschäftsführung der Anschaffung einer geeigneten IT Service Management Lösung zu.»

Arbeitssituation mit ky2help®

Durch den Einsatz der IT Service Management Lösung ky2help® hat sich die Arbeitssituation der IT-Mitarbeitenden um 180 Grad gewandelt. Neu werden alle Anfragen und Tasks über eine zentrale Plattform verwaltet:

  • Self Service Portal als Eingangskanal aller Anfragen und Störungen
  • Laufend aktuelle Übersichten und Aufgabenlisten für jeden Mitarbeiter
  • Live-Status zu allen offenen Tasks
  • Merkliche Stressreduktion, da jedes Ticket im System erfasst ist und nicht vergessen geht
  • Effiziente Auftragsverteilung im Team durch Zuweisungen oder Übergabe per Mausklick 
  • Triage mittels Auto-Routing oder Dispatcher-Funktion durch Verantwortlichen
  • Realtime Dashboards und individualisierbare Reports der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators)
  • Klare Transparenz über Anzahl Tickets und Aufwände der IT-Abteilung

Die Erleichterung war auch bei den Mitarbeitenden deutlich zu spüren. 

«Meine Kolleginnen und Kollegen haben sich bei mir schon x-fach für das Tool bedankt. Wir verspüren teamintern eine massive Entlastung, da der Workload gleichmässiger auf alle Mitarbeitende verteilt ist. Der ganze Overload ist weg und die Mitarbeiter-Frustration ebenfalls.»

Resümiert IT Leiter Niki Dalla Valle, der sich für die Einführung einer Lösung stark gemacht hat, sichtlich glücklich.

«ky2help® bringt für mich den grossen Vorteil, dass ich mit dem integrierten Prozessdesigner selber neue Workflows per Drag-and-Drop gestalten kann. So implementierten wir beispielsweise fürs HR einen On- und Off-Boarding Prozess absolut in Eigenregie – ohne Mehrkosten für Programmierungen. Wir sparen Zeit und Ressourcen und schaffen mehr Effizienz in den Geschäftsabläufen.», 

hält Niki Dalla Valle stolz und zufrieden fest.

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ITSM-Tool Evaluation

So wird der Auswahlprozess zum Erfolg

Die Evaluation einer ITSM Software ist ein wichtiger Prozess, um sicherzustellen, dass die ausgewählte Lösung den Anforderungen und Bedürfnissen des Unternehmens entspricht. Bei der Evaluierung sollte man verschiedene Faktorenberücksichtigen, wie z.B. die Funktionalität des Tools, die Benutzerfreundlichkeit, die Integration in bestehende Systeme und Prozesse, die Skalierbarkeit und Flexibilität sowie die Kosten und die Support-Optionen. Es ist empfehlenswert, ein Team aus verschiedenen Abteilungen wie IT, Finanzen und Nutzern zusammenzustellen, um verschiedene Perspektiven zu berücksichtigen.

Zudem kann es hilfreich sein, die Lösung im Vorfeld in einer Demoumgebung zu nutzen, um es in Aktion zu sehen und zu beurteilen, wie gut es den Anforderungen entspricht. Eine sorgfältige Evaluierung einer IT Service Management Software kann also dazu beitragen, ein effektivere und effizientere Service-Erbringung im Unternehmen zu erreichen.

Video Webinar Tool-Einführung

ky2help® sticht 25 Mitbewerber aus

Diese Kriterien sprachen für KYBERNA

Die Libera AG nahm sich der Aufgabe an und begann mit einer Analyse von ITSM-Tools. Dabei schafften es zunächst 26 Lösungsanbieter auf die Liste. In einem nächsten Schritt wurde mithilfe eines Kriterienkatalogs eine Shortlist von 5 Anbietern erstellt, bei der am Ende KYBERNA mit ky2help® die Nase vorn hatte.

Was waren im Endeffekt die ausschlaggebenden Kriterien für den Zuschlag KYBERNA? Bei der Libera AG waren mitunter nachfolgende Punkte entscheidungsrelevant:

  • Kostenfaktor resp. Budgetrahmen
  • Fixfertige Prozesse und Funktionen «out-of-the-box»
  • Gesamter Softwareumfang – auch zukünftige Weiterentwicklungen - in den Lizenzkosten beinhaltet
  • Prozessdesign simple per Drag-and-Drop – ohne Programmierkenntnisse
  • SaaS-Lösung (Private Cloud) mit Schweiz als Datenstandort
  • Langjährige Projektleiter als «Single Point of Contact»
  • Service-Hotline in Vaduz zu 100% in Deutsch und nicht auf Englisch
  • KYBERNA als familiäres Unternehmen und Software-Herstellerin


     

Setzen auch Sie auf einen Anbieter, der grossen Wert auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit und eine transparente Kommunikation legt, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt werden. 

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Agile Vorgehensweise in der Implementation

Ein Einführungsprozess, der sich bewährt hat.

Tobias Hielscher – Projektleiter ky2help<sup>®</sup>

«Die Implementation von ky2help® startete mit der Aufsetzung einer Testumgebung mit Basis-Setup. In einer agilen Vorgehensweise erfolgte die Schrittweise Umsetzung der kundenspezifischen Anforderungen, welche jeweils durch das Libera Projektteam getestet und freigeben wurden.»

Tobias Hielscher  |  Projektleiter ky2help® der KYBERNA AG

«Die Einführung verlief nach Plan. Die Umsetzung erfolgte zeitnah wobei KYBERNA sämtliche Projekt-Meilensteine termingerecht einhielt. Die Herangehensweise mit der agilen Arbeitsmethode auf der Test-Umgebung hat sich ausbezahlt.»

Niki Dalla Valle  |  Leiter IT Libera AG

Realisierte Implementationen

Libera AG Stand März 2023

Folgende IT-Prozesse wurden bei der Libera AG bis heute implementiert:

  • Incident Management
  • Change Management
  • Service Configuration Management (CMDB)
  • Service Level Management
  • Self Service Portal

Folgende Non-IT-Prozesse wurden teils in Eigenregie umgesetzt:

  • Mitarbeiter On- und Offboarding

Folgende Schnittstellen zu Drittanbietern wurden erfolgreich an ky2help® angebunden:

  • Vertec
  • PK/S
  • Azure AD
  • Power BI

Über Libera AG

Die Schweizer Vorsorgeexperten

Die Libera ist ein führendes schweizerisches Beratungsunternehmen für Vorsorgeeinrichtungen in der Schweiz. Sie beraten ihre Kunden nachhaltig, umsichtig und weitsichtig in sämtlichen Bereichen der beruflichen Vorsorge und unterstützen mit Outsourcing-Dienstleistungen und in allen Fragen der internationalen Rechnungslegung

Das Unternehmen ist an den beiden Schweizer Standorten Zürich und Basel vertreten und zählt Vorsorgeeinrichtungen des öffentlichen und privaten Rechts zu ihren Kunden. So betreuen Sie firmeneigene Pensionskassen, Sammeleinrichtungen sowie kleinere Pensionskassenlösungen.

Zu Libera AG

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Gianluca Sergi – Sales Manager ky2help<sup>®</sup> & Versteigerungsplattform

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Gianluca Sergi
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