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Was ITIL® ist und wie es die Servicequalität und Effizienz steigert
Was ist ITIL®?
«Information Technology Infrastructure Library»
ITIL® oder «Information Technology Infrastructure Library» ist eine Reihe von klar definierten Richtlinien, damit Software-Experten die besten IT-Services liefern können. ITIL®-Richtlinien sind die Praktiken, welche für qualitativ hochwertige IT-Dienstleistungen beobachtet, gesammelt und zusammengestellt werden.
Beliebte IT-Services, die von ITIL® abgedeckt werden, sind Cloud-Services, Netzwerksicherheit, Datenverarbeitung und -speicherung, Managed-Print-Services, IT-Beratung, Helpdesk-Support und Internet der Dinge (IoT).
Die Geschichte von ITIL®
Ursprung und Weiterentwicklung von ITIL®
Ursprung
ITIL® wurde in den 1980er Jahren – in der Zeit des wachsenden Einflusses der IT in Unternehmen und Gesellschaft – der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt. ITIL® V1 erschien im Umfang von 42 Büchern.
Im Jahr 2000 erschien ITIL® V2, das nur noch aus acht Büchern bestand. Der Fokus lag auf der zunehmenden Bedeutung der Beziehung zwischen dem Kunden, den IT Service Providern und den Zulieferern. ITIL® V2 setzte bereits auf einen service-orientierten Ansatz.
Mit ITIL® V3 (respektive ITIL® 2007) konsolidierte das ITIL®-Aktualisierungsprojekt 2007 das ITIL® auf fünf Bände mit 26 Prozessen und Funktionen. Die Version 3 erweiterte den Schwerpunkt des service-orientierten Ansatzes um den service-orientierten Lebenszyklus. Services sollten nunmehr als kontinuierlicher Prozess betrachtet werden.
Im Jahr 2011 wurde ein weiteres Update – ITIL® 2011 genannt - unter dem Cabinet Office veröffentlicht. Die fünf Bände blieben erhalten, und ITIL® 2007 und ITIL® 2011 blieben ähnlich.
Stand heute
ITIL® 4, das 2019 veröffentlicht wurde, konzentriert sich weiterhin auf die Prozess-Automatisierung, die Service-Verbesserung und die Integration der IT-Abteilung in das Geschäft. In das Framework wurden moderne Technologien und Tools mitaufgenommen. Da die IT-Abteilung zu einem integralen Bestandteil jedes Unternehmens geworden ist, legt ITIL® 4 den Fokus auf «agiler, flexibler und kollaborativer». ITIL® 4 enthält neun Leitprinzipien, die aus der jüngsten ITIL® Practitioner-Prüfung übernommen wurden. Sie befassen sich mit organisatorischem Änderungsmanagement, Kommunikation, Messung und Metriken.
Die wichtigsten Prinzipien sind:
• Wertschöpfung im Fokus
• Beginnen Sie dort, wo Sie jetzt sind
• Ganzheitlich arbeiten
• Iterativer Fortschritt
• Transparenz & Zusammenarbeit
• KISS – keep it short and simple
ITIL® 4 konzentriert sich auf die Unternehmenskultur und die Integration der IT in die gesamte Geschäftsstruktur. Es fördert die Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen und betont die Wichtigkeit des Kundenfeedbacks.
Standardisierte Serviceprozesse
Gemäss ITIL® Best Practices
ITIL® ist eine Sammlung von Best-Practice-Prozessen. So können Unternehmen von positiven Erfahrungen profitieren. Dabei müssen nicht alle Standard-Prozesse übernommen werden. Sie entscheiden, was Sie benötigen.
ITIL unter der Lupe
Der systematische und strukturierte Ansatz des ITIL-Rahmens hilft Unternehmen beim Risikomanagement, bei der Einführung kosteneffizienter Praktiken und beim Stärken der Kundenbeziehungen. All dies führt letztendlich zum Aufbau einer stabilen IT-Umgebung. Es gibt weitere wichtige Gründe für den Einsatz der ITIL-Methode in Unternehmen:
- Verbesserung der Projektabwicklung
- Bewältigung des ständigen IT-Wandels
- maximale Wertschöpfung für Kunden
- Optimierung von Ressourcen und Fähigkeiten
- Bereitstellung von nützlichen und zuverlässigen Dienstleistungen
- Kontrolle von IT-Investitionen und -Budgets
So wird ITIL zu einem Mittel, um eine einheitliche Qualität zu liefern und nutzt daher eine übergreifende Terminologie. Der Fokus liegt auf der IT, doch ist ITIL nicht nur für die IT geeignet.
Der ITIL-Rahmenprozess umfasst die folgenden Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transitions, Service Operations und Continual Service Improvement. «Rollen» sind definiert als Sammlungen von bestimmten Verantwortlichkeiten und Privilegien. Sie können von einer Einzelperson oder einem Team wahrgenommen werden. «Service-Owner» sind die Entität, die für das Gesamtdesign, die Leistung, die Integration und die Verbesserung eines einzelnen Service verantwortlich ist. «Prozesseigner» übernehmen den Gesamtentwurf, die Leistung, die Integration, die Verbesserung und das Management eines einzelnen Prozesses. «Produktmanager» sind verantwortlich für die Entwicklung und Qualitätskontrolle sowie für die Verbesserung einer Gruppe von zusammenhängenden Diensten.
Das ITIL-Framework ist keine vollständige Vorlage, die man 1:1 kopieren kann, sondern Bausteine und Material, aus denen Unternehmen ihr eigenes Konzept je nach den Bedürfnissen bauen können. Es handelt sich nicht um eine schnelle Lösung, sondern um eine Reihe von Prozessen, die in die Denkweise der Mitarbeiter einfliessen müssen. Diese müssen ständig aktualisiert und verbessert werden. Es ist nicht nur eine weitere Methode der Kontrolle, sondern ein Weg, das Unternehmen so einzurichten, dass es auf die Ziele hinarbeitet, ohne zu kontrollieren.
Die Vorteile von ITIL-Diensten liegen in einer höheren Kundenzufriedenheit durch eine Verbesserung der Serviceverfügbarkeit. Die übersichtliche Verwaltung ermöglicht Unternehmen eine bessere Entscheidungsfindung und hilft bei der Kontrolle der Infrastruktur. Zudem unterstützt die IT Infrastructure Library bei der Schaffung einer klaren IT-Struktur im Unternehmen.
Es gibt zahlreiche Bereiche, in denen die IT Infrastructure Library eine wichtige Rolle spielt. Dazu gehören die strategische Planung von IT und Business sowie die Implementierung einer kontinuierlichen Verbesserung. Es sorgt für die Beschaffung und Bindung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten und senkt die Gesamtbetriebskosten. Die IT Infrastructure Library ist in der Lage, geschäftliche Nutzen für die IT aufzuzeigen und liefert effektive Hilfe bei der Messung der Effektivität und Effizienz der IT-Organisation.
Eine gut organisierte IT-Abteilung, die Risiken verwaltet und die Infrastruktur in Schwung hält, spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht es auch den Geschäftsleuten, ihre Arbeit (möglichst) störungsfrei und effektiver zu erledigen. So schaffen viele Unternehmen nach der Umstrukturierung ihrer Service Desks und IT-Supportorganisationen gemäss den ITIL-Richtlinien, die Reaktionszeit auf Vorfälle um 50 Prozent zu verkürzen. Die Benutzer können somit bei Störfällen viel schneller wieder arbeiten.
Die Praxis beweist, dass durch eine erfolgreiche Implementation der ITIL-Best Practices enormen Einsparungen erzielt werden können. Dies aufgrund mehrerer Punkte:
- Reduktion von Helpdesk-Anrufe und verbesserter Betriebsabläufe
- Reduzierung der Systemausfälle
- Einsparungen bei IT-Wartungsverträgen, dank ITIL einen Anstieg der Betriebsstabilität.
Wichtig:
Ohne das Buy-In und die Mitarbeit der IT-Mitarbeiter kann jedoch keine Implementierung durchgeführt werden. Das Einbringen von Best Practices in ein Unternehmen ist sowohl eine PR-Aufgabe als auch eine technische Aufgabe.
Den genauen ROI von ITIL kennen Sie erst, wenn Sie diesen in Ihrem Unternehmen implementieren und effektiv einsetzen. Da ITIL ein Framework ist, kann es letztendlich nur so erfolgreich sein, wie es das Corporate Buy-In zulässt. Durch die Einführung von Zertifizierungen, Schulungen und Investitionen in die Schicht werden die Erfolgsaussichten und Einsparungen erhöht.
Zusammenfassung
Die IT Infrastructure Library ist eine Reihe von klar definierten Richtlinien, die Software-Experten dabei helfen, die besten IT-Dienste zu erbringen. Das Framework unterstützt bei der Verbesserung des Projekterfolgs und bei der Bewältigung ständiger geschäftlicher und IT-Veränderungen. Es wurde erstmals 1990 veröffentlicht und nach Änderungen 1995 neu aufgelegt. Es ist ein Mittel, um eine gleichbleibende Qualität zu liefern.
Die IT Infrastructure Library ist keine vollständige Blaupause, sondern Bausteine und Materialien, aus denen Unternehmen ihr eigenes Framework passend zu den Anforderungen errichten können. Wichtige Phasen sind Service-Strategie, Service-Design, Service-Übergang, der Service-Betrieb und die kontinuierliche Service-Verbesserung. ITIL-Services ermöglichen es Unternehmen, den Entscheidungsprozess zu verbessern und werden für die Umsetzung kontinuierlicher Verbesserungen eingesetzt.
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