Wie Unternehmen eine ITSM- und ESM-Plattform auswählen, die in der Praxis trägt

Warum laufen viele Evaluationsprojekte schon vor der eigentlichen Entscheidung schief?

Jacqueline Frei:
Weil viele Unternehmen zu früh über Software sprechen und zu spät über das eigentliche Problem. Dann beginnt das Projekt mit einer langen Wunschliste. Jeder Bereich bringt Anforderungen ein. Jede Fachseite hat Sonderfälle. Jede Demo zeigt beeindruckende Oberflächen. Aber die zentrale Frage bleibt offen: Welches Betriebsmodell wollen wir überhaupt unterstützen?

Genau an diesem Punkt kippt der Prozess. Wenn Ziele, Verantwortlichkeiten und Prioritäten nicht sauber geklärt sind, wird aus der Evaluation schnell ein Sammelbecken für Erwartungen. Dann vergleichen Sie nicht mehr Lösungen, sondern Hoffnungen. Das kostet Zeit. Und es führt oft zu Entscheidungen, die im Alltag unnötig komplex werden.

Ein typisches Beispiel ist der Wunsch, schon in Phase eins die komplette Zielwelt abzubilden. Also ITSM, Enterprise Service Management, Self Service, Automatisierung, Wissensmanagement, Integrationen und Reporting gleichzeitig. Strategisch klingt das plausibel. Operativ ist es oft zu viel. Gute Auswahlprojekte schaffen zuerst Klarheit. Danach entscheiden sie.
 

Welche Fehlannahmen sehen Sie besonders häufig?

Jacqueline Frei:
Die erste Fehlannahme lautet: «Wir vergleichen zuerst Funktionen, dann klärt sich der Rest.» In der Praxis ist es fast immer umgekehrt. Erst wenn klar ist, welche Prozesse Sie standardisieren, welche Services Sie anbieten und wie Entscheidungen künftig laufen sollen, können Sie Funktionsumfang sinnvoll bewerten.

Die zweite Fehlannahme ist, dass möglichst viel Individualisierung von Anfang an ein Vorteil sei. Viele Teams möchten bestehende Sonderwege direkt im Tool retten. Damit bauen sie die Komplexität der Vergangenheit in die neue Plattform ein. Genau das bremst Einführung, Schulung, Wartung und spätere Releases.

Die dritte Fehlannahme betrifft KI. Manche erwarten, dass intelligente Assistenten unklare Prozesse, schlechte Daten oder fehlendes Wissen später schon kompensieren werden. Das passiert nicht. KI beschleunigt gute Strukturen. Sie heilt keine unklaren Zuständigkeiten.
 

Welche Kriterien zählen heute bei der Auswahl wirklich?

Jacqueline Frei:
Die Kernfrage lautet nicht: «Welche Plattform kann am meisten?» Die Kernfrage lautet: «Welche Plattform bringt uns mit vertretbarem Aufwand in einen stabilen, ausbaufähigen Betrieb?»

Darauf sollten Sie Ihre Bewertung ausrichten. Erstens braucht es einen sauberen Prozess-Fit. Die Lösung muss Ihre Kernabläufe verständlich und standardnah unterstützen. Zweitens zählt Time-to-Value. Sie sollten realistisch einschätzen können, wie schnell Sie mit einem sinnvollen Umfang produktiv werden. Drittens ist Betriebsfähigkeit entscheidend. Wie aufwendig sind Pflege, Governance, Berechtigungen, Updates und Anpassungen im Alltag?

Hinzu kommen vier Punkte, die häufig zu wenig Gewicht bekommen: Integrationsfähigkeit, Datenqualität, User Experience und wirtschaftliche Folgekosten. Eine Plattform kann fachlich stark sein und trotzdem im Betrieb scheitern, wenn Schnittstellen teuer werden, Datenstrukturen unsauber bleiben oder die Akzeptanz im Service Desk fehlt. Gute Evaluationen prüfen deshalb nicht nur Funktionen. Sie prüfen den späteren Alltag.
 

Welche Rolle spielt Standardisierung bei der Einführung von ky2help^®?

Jacqueline Frei:
Eine sehr große. Standardisierung ist kein Selbstzweck. Sie ist der Hebel, mit dem Projekte schneller, beherrschbarer und nachhaltiger werden. Viele Organisationen haben heute ähnliche Grundanforderungen. Sie brauchen klare Request-Typen, sinnvolle Freigaben, nachvollziehbare Eskalationen, saubere Service Levels, gute Wissensnutzung und ein verständliches Rollenmodell. Es ist selten sinnvoll, diese Grundlagen jedes Mal neu zu erfinden.

Mit ky2help^® schaffen wir deshalb eine belastbare Ausgangsbasis. Bewährte Strukturen beschleunigen die Einführung. Sie reduzieren Diskussionen über Grundsatzfragen. Und sie machen die Plattform später wartbarer.

Wichtig ist aber die Balance. Standardisierung darf nicht starr sein. Sie muss dort greifen, wo sie entlastet. Und sie muss dort offen bleiben, wo fachliche Besonderheiten echten Mehrwert schaffen. Gute Projekte unterscheiden sehr klar zwischen sinnvollen Anpassungen und teuren Sonderwegen.
 

Wie verhindert man, dass ein Proof of Concept zur reinen Demo-Show wird?

Jacqueline Frei:
Indem Sie ihn nicht wie eine Vertriebsveranstaltung aufsetzen. Ein guter Proof of Concept testet keine Hochglanzfolie. Er testet Belastbarkeit.

Ich empfehle dafür drei bis fünf Szenarien aus dem echten Alltag. Zum Beispiel einen Incident mit Eskalation. Einen Standard Request mit Genehmigung. Einen fachbereichsübergreifenden Service. Eine Wissenssuche aus Sicht des Endnutzers. Und einen Prozess, bei dem eine Schnittstelle wirklich relevant ist. Erst dann sehen Sie, wie sich die Lösung unter realen Bedingungen verhält.

Ebenso wichtig ist die Bewertungslogik. Legen Sie vorab fest, was Sie messen wollen. Etwa Verständlichkeit, Konfigurationsaufwand, Rollenmodell, Bearbeitungslogik, Auswertbarkeit oder Änderbarkeit. Sonst gewinnt am Ende wieder die beste Präsentation und nicht die beste Lösung.
 

Wie geht KYBERNA konkret in einem Evaluations- und Einführungsprojekt vor?

Jacqueline Frei:
Wir starten nicht mit einer Produktdemo. Wir starten mit dem Zielbild. Zuerst klären wir, welche Probleme heute wirklich gelöst werden sollen. Dann definieren wir den Umfang, der in Phase eins tragfähig ist. Genau diese Priorisierung schützt das Projekt vor Überladung.

Danach strukturieren wir die Anforderungen gemeinsam. Wir trennen Muss-Kriterien von Wunschpunkten. Wir prüfen, welche Prozesse standardisierbar sind. Und wir schauen sehr früh darauf, welche fachlichen und technischen Abhängigkeiten den späteren Betrieb beeinflussen.

Wenn ein Proof of Concept sinnvoll ist, bauen wir ihn praxisnah auf. Nicht maximal breit, sondern maximal relevant. Auf dieser Basis entsteht eine belastbare Entscheidungsvorlage.

In der Einführung arbeiten wir dann schrittweise:

• Wir schärfen das Zielbild und den Scope der ersten Ausbaustufe.
• Wir konfigurieren die priorisierten Prozesse in ky2help^® möglichst früh sichtbar.
• Wir prüfen Rollen, Daten, Freigaben und Integrationen nicht isoliert, sondern im Zusammenspiel.
• Wir befähigen die beteiligten Teams anhand realer Abläufe.
• Wir stabilisieren den Betrieb nach dem Go-live eng und bauen danach gezielt aus.

Dieses Vorgehen wirkt unspektakulär. Genau deshalb funktioniert es. Es bringt Tempo, ohne die Organisation zu überfordern.
 

Welche Rolle spielen Daten, Schnittstellen und Governance?

Jacqueline Frei:
Eine oft unterschätzte Rolle. Viele Auswahlprojekte fokussieren auf Oberfläche und Workflow. Später zeigt sich dann, dass Stammdaten unklar sind, Serviceverantwortliche fehlen oder Berechtigungen historisch gewachsen sind. Dann wird aus einem sauberen Toolprojekt sehr schnell ein Governance-Projekt.

Das ist nicht negativ. Es muss nur früh sichtbar werden. Wenn Sie Self Service, Automatisierung oder Reporting ernst meinen, brauchen Sie belastbare Daten, klare Verantwortlichkeiten und ein nachvollziehbares Betriebsmodell. Sonst skalieren Sie Unschärfe.

Deshalb prüfen wir in Projekten immer auch die unscheinbaren Fragen. Wer ist für Services fachlich verantwortlich. Wo kommen Benutzer- und Organisationsdaten her. Welche Freigaben sind verbindlich. Welche Schnittstellen sind wirklich nötig. Diese Punkte entscheiden später stärker über den Nutzen als manche Funktion aus der Demo.
 

Was wird bei Self Service, Automatisierung und KI oft überschätzt?

Jacqueline Frei:
Vor allem die Geschwindigkeit, mit der sich Wirkung einstellen soll. Viele Unternehmen wünschen sich einen schnellen Sprung in Richtung Entlastung. Weniger Tickets. Schnellere Bearbeitung. Intelligentere Vorschläge. Das ist grundsätzlich erreichbar. Aber nicht per Knopfdruck.

Self Service funktioniert nur, wenn Ihr Servicekatalog verständlich ist. Automatisierung funktioniert nur, wenn Regeln, Entscheidungen und Daten sauber definiert sind. Und KI funktioniert nur dann sinnvoll, wenn sie auf brauchbare Inhalte, klare Prozesse und belastbare Zuständigkeiten trifft.

Das heißt nicht, dass diese Themen überschätzt sind. Im Gegenteil. Sie sind sehr relevant. Aber sie brauchen eine solide Basis. Wer zuerst Ordnung schafft, kann aus Self Service, Automatisierung und KI echten Nutzen ziehen. Wer Chaos digitalisiert, beschleunigt nur die falschen Dinge.
 

Was unterscheidet KYBERNA von internationalen Großanbietern?

Jacqueline Frei:
Der größte Unterschied liegt aus meiner Sicht in der Umsetzungslogik. Internationale Großanbieter bringen oft sehr mächtige Plattformen mit. Das kann richtig sein. Aber es führt in vielen Projekten auch zu langen Entscheidungswegen, hohem methodischem Overhead und einer starken Abhängigkeit von Spezialwissen.

KYBERNA arbeitet näher an der praktischen Einführung. Wir denken nicht zuerst in maximaler Plattformtiefe, sondern in einem realistischen Weg zum produktiven Nutzen. Produktverständnis, Projektvorgehen und fachliche Beratung greifen eng ineinander. Das macht Entscheidungen schneller und Projekte klarer.

Für viele Unternehmen ist genau das der entscheidende Punkt. Sie möchten kein monatelanges Architekturprogramm. Sie möchten eine Lösung, die in ihrer Organisation funktioniert, sich sauber betreiben lässt und später kontrolliert wachsen kann. Genau darauf richten wir unsere Projekte aus.
 

Woran erkennen Unternehmen sechs Monate nach dem Go-live, ob die Auswahl richtig war?

Jacqueline Frei:
Nicht an der Zahl der umgesetzten Features. Sondern an der Qualität des Alltags. Eine gute Entscheidung zeigt sich daran, dass Anfragen sauberer gesteuert werden, Zuständigkeiten klarer sind und weniger Energie in manuelle Übergaben, Rückfragen und Sonderwege fließt.

Sie merken es auch an der Akzeptanz. Nutzen Mitarbeitende den Servicekatalog tatsächlich. Werden Wissensinhalte gefunden. Funktionieren Genehmigungen ohne unnötige Schleifen. Sind Reports verständlich. Kann das Team Änderungen selbst steuern, ohne für jede Anpassung ein neues Teilprojekt zu starten.

Wenn eine Plattform Transparenz schafft, Entscheidungen vereinfacht und gleichzeitig beherrschbar bleibt, dann war die Auswahl gut. Genau darum geht es.
 

Welchen Rat geben Sie Unternehmen, die gerade vor einer Evaluation stehen?

Jacqueline Frei:
Starten Sie nicht mit der Demo. Starten Sie mit Ihrem Betriebsproblem. Fragen Sie sich sehr konkret, wo heute Reibung entsteht, welche Prozesse wirklich Priorität haben und welche Standards Ihrer Organisation helfen würden.

Begrenzen Sie den Umfang der ersten Phase konsequent. Prüfen Sie Lösungen mit echten Szenarien. Und wählen Sie nicht die Plattform, die theoretisch alles kann, sondern die Plattform, die Ihr Team praktisch sauber betreiben und weiterentwickeln kann.

Das ist meist nicht die spektakulärste Entscheidung. Aber fast immer die bessere.
 

Fazit: Eine gute Plattformentscheidung ist immer auch eine Betriebsentscheidung

Die Auswahl einer ITSM- und ESM-Plattform scheitert selten an fehlender Technologie. Sie scheitert häufiger an unklaren Zielen, überladenen Anforderungskatalogen und einem Auswahlprozess, der die spätere Betriebsrealität ausblendet.

Wer dagegen mit einem klaren Zielbild startet, Standards bewusst nutzt, reale Szenarien testet und den späteren Betrieb von Anfang an mitdenkt, trifft bessere Entscheidungen. Genau dort liegt die Stärke von KYBERNA und ky2help^®: in einem pragmatischen, belastbaren Weg zu Service Management, das nicht nur gut aussieht, sondern im Alltag trägt.