#WISSENSBLOG
Warum Software-Vergleichsplattformen wie Gartner nicht überbewertet werden sollten.
Gartner Magic Quadrant: Orientierungshilfe oder Blick durch die Marketing-Brille?
Erfahren Sie, wie der Gartner Magic Quadrant als Marktanalyse-Tool funktioniert – und worauf Sie bei der Auswahl von ITSM- und Service Management Software wirklich achten sollten.
Ob IT-Ticket-System, Helpdesk oder Enterprise Service Management – der Markt für Service Management Software ist in Bewegung. Digitalisierung, Automatisierung und steigende Anforderungen an Kundenzufriedenheit erhöhen den Druck auf IT-Abteilungen, die richtigen Tools auszuwählen.
Eine der bekanntesten Entscheidungshilfen war lange Zeit der Gartner Magic Quadrant, auch für ITSM-Lösungen. Für viele Unternehmen schien er der Kompass im Software-Dschungel zu sein. Doch wie verlässlich ist dieses Modell generell? Und welche Rolle spielen individuelle Anforderungen bei der Tool-Auswahl, insbesondere angesichts aktueller Änderungen in Gartners Berichtsformaten für ITSM?
In diesem Artikel werfen wir einen kritischen Blick auf die Methodik des Magic Quadrant. Wir zeigen Ihnen, wie die Analyse funktioniert, wo ihre Stärken und Schwächen liegen – und wie Sie fundierte Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen können, auch unter Berücksichtigung der neuesten Entwicklungen bei Gartner für den ITSM-Markt.
Was ist der Gartner Magic Quadrant als allgemeine Methodik?
Ursprung und Ziel des Konzepts
Der Gartner Magic Quadrant ist ein von Gartner, Inc. entwickeltes Marktanalyse-Modell. Es soll Entscheidungsträgern in Unternehmen helfen, komplexe IT-Märkte übersichtlich zu bewerten. Seit seiner Einführung hat sich das Modell in zahlreichen Technologiebereichen etabliert und dient als visuelle Orientierungshilfe, die Anbieter nach strategischen und operativen Kriterien vergleicht. Dieser Artikel konzentriert sich auf die zugrundeliegende Methodik, die auch das Verständnis aktuellerer Formate wie Market Guides erleichtern kann.
Die vier Quadranten im Überblick
Die Darstellung eines klassischen Magic Quadrant erfolgt auf einer zweidimensionalen Matrix, die zwei zentrale Bewertungskriterien gegenüberstellt:
- Ability to Execute (Umsetzungsfähigkeit): Bewertet wird hier, wie gut ein Anbieter seine Produkte am Markt platziert – also z. B. mit Blick auf Funktionalität, Kundenzufriedenheit, Stabilität und Servicequalität.
- Completeness of Vision (Vollständigkeit der Vision): Hier geht es um Zukunftsfähigkeit, Innovationskraft, strategische Ausrichtung und technologische Weiterentwicklung.
Daraus ergeben sich vier Kategorien:
- Leaders: Anbieter, die sowohl eine hohe Umsetzungsfähigkeit als auch eine starke Vision vorweisen. Sie gelten als etabliert, innovativ und durchsetzungsfähig.
- Challengers: Anbieter mit starker Umsetzung, aber weniger strategischer Innovationsausrichtung.
- Visionaries: Anbieter mit kreativen Ideen und strategischer Weitsicht, aber oft begrenzter Umsetzungserfahrung.
- Niche Players: Anbieter mit spezifischen Lösungen für Nischenmärkte oder bestimmte Zielgruppen. Sie punkten mit Spezialisierung, aber nicht unbedingt mit Skalierbarkeit.
Bedeutung für IT-Verantwortliche und Software-Anbieter
Für viele IT-Abteilungen sind Gartner-Analysen ein willkommener Einstieg in die Tool-Recherche. Sie bieten eine erste Marktübersicht und schaffen Vertrauen durch die Reputation von Gartner®. Für Anbieter ist eine gute Bewertung oder Nennung ein starkes Verkaufsargument – sie kann jedoch auch mit erheblichem Aufwand und Kosten verbunden sein.
Wichtig zu verstehen: Nicht jeder Anbieter wird automatisch in jedem Bericht berücksichtigt. Die Aufnahme basiert oft auf Auswahlkriterien und ist teils an die Mitwirkung des Herstellers und damit verbundenen, hohen Investitionen gebunden. Damit sind Gartner-Berichte nie ein vollständiges Bild des gesamten Marktes – sondern eine gefilterte Darstellung durch die Analystenbrille.
Wie entsteht ein Magic Quadrant?
Ein Gartner Magic Quadrant liefert eine strukturierte Marktbetrachtung, die auf fundierten Kriterien basiert. Doch bei aller Systematik bleibt es eine Momentaufnahme – beeinflusst von den Angaben der Anbieter, dem Urteil einzelner Analysten und der Auswahl der betrachteten Teilnehmer. Wer die Methodik verstehen will, sollte daher nicht nur auf die Position achten, sondern auch den Entstehungsprozess kritisch hinterfragen. Dies gilt sinngemäß auch für andere Analyseformate von Gartner®.
Methodik im Detail: „Completeness of Vision“ vs. „Ability to Execute“
Der Gartner Magic Quadrant basiert auf einer zweidimensionalen Bewertungsmatrix, deren Achsen zwei zentrale Eigenschaften widerspiegeln:
- Die „Ability to Execute“ beurteilt, wie gut ein Anbieter aktuell in der Lage ist, seine Produkte oder Dienstleistungen am Markt zu etablieren. Dazu zählen Aspekte wie Kundenfeedback, Produktstabilität, Supportqualität, Vertriebsorganisation und Marktpräsenz.
- Die „Completeness of Vision“ spiegelt die Zukunftsfähigkeit eines Anbieters wider. Hier bewerten die Analysten u. a. die Innovationskraft, Produkt-Roadmaps, Marktverständnis, strategische Partnerschaften und technologische Weitsicht.
Diese beiden Dimensionen fließen in eine Matrix ein, die Anbieter in vier Quadranten einteilt. Die Bewertungen beruhen auf einer qualitativen Analyse – sie ist also nicht rein datengetrieben, sondern stark von Experteneinschätzungen abhängig.
Bewertungskriterien im Überblick
Die Analyse erfolgt entlang konkreter Kriterien, die sich in mehreren Kategorien gruppieren lassen (Beispiele für einen typischen Magic Quadrant):
- Produkt- und Servicequalität: Funktionalität, Stabilität, Skalierbarkeit, technische Architektur
- Innovation: Einsatz moderner Technologien wie KI, Automatisierung, Low-Code
- Kundenbasis und -zufriedenheit: Marktanteile, Referenzen, Rezensionen
- Vertrieb und Marketing: Marktpositionierung, Marktdurchdringung, Vertriebsstrategie
- Visionäre Ausrichtung: Zukunftspläne, Differenzierung, Investitionen in R&D
- Marktreaktion und Anpassungsfähigkeit: Reaktion auf Trends, geopolitische Veränderungen oder Regulatorik
Die Gewichtung dieser Kriterien variiert je nach Marktsegment und Berichtsformat. Gartner® passt das Bewertungsraster an die spezifischen Anforderungen und Entwicklungen des jeweiligen Technologiebereichs an.
Beteiligung der Anbieter
Ein oft übersehener Punkt: Die Teilnahme an Bewertungsprozessen von Gartner® ist in der Regel freiwillig, kann aber für eine detaillierte Betrachtung notwendig sein. Unternehmen müssen oft aktiv Informationen über ihre Produkte, Strategien und Kunden vorlegen. Dieser Aufwand – und die mitunter hohen Kosten für den Zugang zu Analysten oder Zusatzleistungen – können dazu führen, dass nicht alle relevanten Anbieter in jedem Bericht vertreten sind oder gleich tiefgehend analysiert werden.
Nach der Informationssammlung bewerten Gartner®-Analysten die Daten, führen Interviews mit Referenzkunden und analysieren öffentlich zugängliche Quellen. Anschließend folgt die finale Einordnung oder Beschreibung im jeweiligen Berichtsformat.
Gartner-Analysen im Service-Management-Kontext: Vom Magic Quadrant zum Market Guide
Wichtige Änderung: Der spezifische "Magic Quadrant for ITSM Platforms" wurde eingestellt
Es ist entscheidend zu verstehen, dass sich die Landschaft der Gartner-Berichte wandelt. Während der "Gartner Magic Quadrant" als Analysemethode für viele Technologiemärkte weiterhin eine wichtige Rolle spielt, hat Gartner den spezifischen "Magic Quadrant for IT Service Management Platforms" im Jahr 2023 eingestellt.
Für den ITSM-Markt veröffentlicht Gartner nun stattdessen primär den "Gartner Market Guide for IT Service Management Platforms". Dieses Format bietet oft eine breitere Marktübersicht und kann andere Schwerpunkte in der Bewertung setzen als der klassische Magic Quadrant. Die folgende Diskussion über die Relevanz und Nutzung von Gartner-Analysen im Service Management bezieht sich daher sowohl auf die historischen Erkenntnisse aus dem Magic Quadrant als auch auf die aktuellen Einsichten aus dem Market Guide
Vorteile von Gartner-Analysen für Unternehmen
Trotz aller berechtigten Kritikpunkte und der erwähnten Änderungen im ITSM-Berichtsformat bieten Analystenberichte von Gartne® Unternehmen zahlreiche Vorteile, besonders in der frühen Phase einer Tool-Evaluation. Sie vereinfachen die Orientierung im Markt und schaffen eine erste Vergleichsbasis – vorausgesetzt, man versteht sie als Einstieg und nicht als finale Entscheidungsgrundlage.
Schneller Marktüberblick auf einen Blick
Der größte Vorteil liegt auf der Hand: Komplexe Marktinformationen werden kondensiert und oft auch visualisiert (im Falle des Magic Quadrant). Innerhalb kürzerer Zeit erhalten IT-Verantwortliche einen Überblick über wichtige Anbieter und Markttrends. In einer Branche mit dutzenden ernstzunehmenden Lösungen und ständiger Produktweiterentwicklung ist diese Kurzübersicht ein wertvolles Werkzeug zur ersten Sondierung.
Kategorisierung erleichtert erste Orientierung
Nicht jeder IT-Leiter oder Einkäufer hat tiefes Know-how im Bereich Service Management. Analystenberichte ermöglichen es auch fachfremden Entscheidungsträgern, sich strukturiert einem unbekannten Markt zu nähern. Die klare Einordnung oder Beschreibung hilft beim Aufbau eines Grundverständnisses
Validierung durch Analysten schafft Vertrauen
Gartner genießt – trotz aller Diskussionen um Unabhängigkeit und Transparenz – einen hohen Stellenwert bei IT-Entscheidern weltweit. Dass ein Anbieter von Gartner bewertet oder genannt wurde, signalisiert eine gewisse Professionalität und Marktrelevanz. Für viele Unternehmen ist das ein vertrauensbildender Faktor, insbesondere dann, wenn intern noch Überzeugungsarbeit geleistet werden muss.
Grundlage für interne Diskussionen und Shortlisting
Analystenberichte eignen sich gut als Diskussionsbasis im Auswahlprozess. Wenn verschiedene Abteilungen an der Tool-Evaluation beteiligt sind – etwa IT, Einkauf und Fachbereiche – schaffen solche Berichte einen gemeinsamen Referenzpunkt. Sie unterstützen außerdem das Erstellen von Shortlists und Priorisierungen im Evaluationsprozess.
Die Grenzen von Gartner-Analysen
So nützlich Analystenberichte auch sein mögen – sie sind kein Allheilmittel. Wer seine Entscheidungen ausschließlich auf diese stützt, riskiert Fehlentscheidungen mit weitreichenden Folgen. Sie sind ein Tool zur Orientierung – nicht zur finalen Auswahlentscheidung. Umso wichtiger ist es, die Grenzen und potenziellen Schwächen zu kennen:
1. Begrenzte Auswahl: Nicht alle relevanten Anbieter werden gelistet
Ein zentrales Problem liegt in der Beschränkung der analysierten Anbieter. Gartner bewertet oft nur eine selektive Gruppe von Unternehmen, die bestimmte Kriterien erfüllen (z.B. Umsatzgröße, globale Präsenz) und sich aktiv am Bewertungsprozess beteiligen. Viele innovative und spezialisierte Lösungen – etwa Anbieter mit regionalem Fokus oder maßgeschneiderter Funktionalität – tauchen in manchen Berichten gar nicht oder nur am Rande auf. Das führt schnell zu einer verzerrten Wahrnehmung des Marktes.
2. Teilnahme und Kosten: Ein potenzieller Bias
Zwar behauptet Gartner, dass Bewertungen unabhängig von finanziellen Zuwendungen erfolgen, dennoch ist es kein Geheimnis, dass Anbieter für umfangreiche Analystengespräche, den Zugang zu Forschungsergebnissen, Zusatzleistungen oder tiefere Berichterstattung oft hohe Summen investieren oder zumindest in Geschäftsbeziehungen zu Gartner stehen. Diese kommerziellen Aspekte können Fragen zur Unvoreingenommenheit und Neutralität aufwerfen.
3. Innovationsführer oft weniger sichtbar in globalen Berichten
Besonders agile, disruptive Anbieter, die sich noch nicht durch breite Marktdurchdringung oder hohe Umsätze auszeichnen, fallen tendenziell eher durch das Raster global ausgerichteter Analysen. Dabei sind es gerade diese Lösungen, die echte Wettbewerbsvorteile schaffen können. Unternehmen, die sich nur an den prominentesten Namen orientieren, übersehen möglicherweise Hidden Champions, die besser zu ihren individuellen Anforderungen passen würden.
4. Fokus auf große Player mit globaler Reichweite
Viele Analystenberichte bevorzugen Anbieter, die international tätig und in vielen Branchen vertreten sind. Doch was für einen multinationalen Konzern funktioniert, muss nicht automatisch für ein mittelständisches Unternehmen in Europa passen. Lokale Anforderungen, rechtliche Rahmenbedingungen (z. B. DSGVO), Sprache oder Supportqualität bleiben in globalen Rastern manchmal unterrepräsentiert.
5. Gefahr von «Marketing-Fallen»
Die Ergebnisse von Analystenberichten werden gern als Marketinginstrument genutzt – nicht nur von den Anbietern, sondern auch innerhalb von Organisationen zur Durchsetzung strategischer Entscheidungen. Wer sich zu sehr auf Logos und Positionierungen konzentriert, kann leicht dem Schein von Marktführerschaft erliegen – obwohl ein anderes Tool möglicherweise viel besser geeignet wäre.
Warum der Blick hinter die Analystenberichte wichtig ist
Analystenberichte wie der Gartner Magic Quadrant (für Märkte, in denen er noch existiert) oder der "Gartner Market Guide for IT Service Management Platforms" bieten einen kompakten Überblick – doch nicht jedes Unternehmen findet darin die beste Lösung für seinen individuellen Bedarf. Deshalb lohnt es sich, über die Platzierungen und Erwähnungen hinauszuschauen und eigene Prioritäten in den Vordergrund zu stellen.
Eine prominente Nennung in einem Analystenbericht bedeutet nicht automatisch, dass ein Tool am besten zu Ihren Anforderungen passt. Große Anbieter überzeugen häufig mit einer breiten Funktionspalette und Marktpräsenz – doch das ist nicht immer entscheidend. Für viele Organisationen zählen Anpassungsfähigkeit, klare Prozesse und Usability deutlich mehr als globale Skalierbarkeit oder ein umfangreiches Partnernetzwerk.
Was ein gutes Tool ausmacht, hängt stark vom jeweiligen Anwendungsfall ab. Fragen wie:
- Unterstützt die Lösung Ihre spezifischen ITSM- oder ESM-Prozesse?
- Lässt sich das Tool flexibel an Ihre IT-Infrastruktur anbinden?
- Gibt es branchenspezifische Anforderungen oder gesetzliche Vorgaben?
Diese Aspekte lassen sich nicht allein aus einem allgemeinen Analystenbericht herauslesen, sondern müssen im direkten Abgleich mit den unternehmensinternen Zielen betrachtet werden.
Viele leistungsfähige Anbieter, etwa mit Fokus auf den deutschsprachigen Markt oder auf spezifische Unternehmensgrößen, sind nicht immer prominent in globalen Gartner-Berichten wie dem "Market Guide for IT Service Management Platforms" vertreten. Diese Tools bieten oft:
- hohe Flexibilität
- kundennahen Support
- eine realistische Lizenzstruktur
- und eine schnelle Umsetzung ohne Überfrachtung
Ein Beispiel dafür ist ky2help®, das durch seine Modularität und Integrationstiefe gerade für mittelständische Unternehmen mit anspruchsvollen Serviceprozessen attraktiv ist – auch ohne prominente Erwähnung in jedem globalen Analystenranking.
Statt sich allein auf Marktanalysen zu stützen, empfehlen sich eigene Bewertungskriterien, etwa:
- Fit zur Prozesslandschaft
- Benutzerfreundlichkeit für alle Rollen
- Anpassungsfähigkeit ohne hohe Folgekosten
- reale Betriebserfahrungen in vergleichbaren Organisationen
Fazit: Analystenberichte können ein guter Startpunkt sein – aber sie ersetzen nicht die eigene Analyse und Zieldefinition. Wer das berücksichtigt, schafft eine fundierte Basis für nachhaltige Entscheidungen im Service Management.
Wie Sie Gartner-Analysen richtig nutzen
Analystenberichte von Gartner können wertvolle Impulsgeber sein – sofern Sie sie richtig einordnen. Statt sie als finale Entscheidungsgrundlage zu betrachten, sollten Sie sie als Teil eines umfassenden Auswahlprozesses verstehen.
Orientierungshilfe, kein Ersatz für eigene Analysen
Nutzen Sie die Berichte als Einstieg in die Marktrecherche. Sie zeigen, welche Anbieter global eine starke Marktpräsenz besitzen (oder im Falle des "Market Guide for IT Service Management Platforms" als relevant für den Markt erachtet werden), wo technologische Trends sichtbar werden und welche Strategien im Wettbewerb verfolgt werden. Doch für Ihre Toolauswahl gilt: Die Anforderungen Ihrer Organisation zählen mehr als die Position eines Anbieters auf einer Grafik oder die Häufigkeit seiner Nennung. Stellen Sie sich daher Fragen wie:
- Welche Prozesse wollen wir abbilden?
- Wie sehen unsere Integrationsanforderungen aus?
- Worauf legen unsere Nutzer Wert – einfache Bedienung oder maximale Funktionsbreite?
Gartner-Berichte als Startpunkt für Diskussion und Vergleich
Analystenberichte eignen sich gut, um intern Diskussionen zu strukturieren:
- Wer sind die bekannten Marktakteure laut Analysten?
- Welche dieser Anbieter sollten wir uns im Detail ansehen?
- Welche Trends, die in den Berichten genannt werden (z.B. im "Market Guide for IT Service Management Platforms"), spielen für unsere zukünftige Ausrichtung eine Rolle?
Diese Fragen helfen dabei, eine Longlist zu erstellen, die Sie später durch Demos, Referenzgespräche und PoC-Projekte gezielt bewerten können.
Kombination mit individuellen Bewertungskriterien
Die Gartner-Analysen allein berücksichtigen nicht Ihre spezifische IT-Landschaft, Unternehmenskultur oder organisatorischen Strukturen. Kombinieren Sie die Marktübersicht daher mit:
- eigenem Kriterienkatalog (Lastenheft)
- Scoringmodellen
- Pilotphasen und Testumgebungen
So schaffen Sie eine objektive Entscheidungsbasis, die auf tatsächlicher Passung und nicht auf allgemeiner Marktstärke basiert.
Trendbeobachtung statt Lieferantenentscheidung
Gerade im Kontext von ITSM, ESM oder Helpdesk-Software zeigen die Berichte (wie der "Market Guide for IT Service Management Platforms") langfristige Entwicklungen auf – etwa:
- Zunehmende Automatisierung und KI-Nutzung
- Integration von Self-Service-Portalen
- Konvergenz von IT- und Business-Prozessen
Diese Trends können Ihnen helfen, die strategische Ausrichtung Ihrer IT-Organisation zu schärfen – unabhängig davon, welche Anbieter im Moment als führend dargestellt werden.
Alternativen und Ergänzungen zu Gartner-Berichten
Auch wenn Gartner-Berichte häufig zitiert werden, sind sie nicht das einzige Instrument zur Bewertung von ITSM-, Helpdesk- oder ESM-Software. Gerade für mittelständische Unternehmen oder spezifische Anwendungsfälle lohnt sich der Blick auf ergänzende oder alternative Informationsquellen.
Globale Peer-Review-Plattformen: Erfahrungen aus erster Hand
Webseiten, die Nutzerbewertungen direkt aus der Praxis sammeln, zeigen, wie Lösungen im Alltag performen – nicht nur auf dem Papier. Zu den wichtigsten globalen Plattformen dieser Art gehören:
| Capterra Eine umfangreiche Plattform (gehört zu Gartner, agiert aber als eigenständige Bewertungsseite) mit einer breiten Abdeckung verschiedenster Softwarekategorien und zahlreichen Nutzerbewertungen sowie Filteroptionen. | G2 Bietet ebenfalls eine große Anzahl von Software-Reviews, Vergleichen und Grid-basierten Auswertungen, die auf Nutzerfeedback basieren. |
| TrustRadius Legt Wert auf verifizierte und detaillierte Nutzerbewertungen, um eine hohe Authentizität der Erfahrungsberichte zu gewährleisten. |
Doch Vorsicht bei allen Review-Plattformen:
- Manche Bewertungen sind veraltet oder wenig differenziert.
- Es kann vorkommen, dass Hersteller aktiv Bewertungen fördern.
Tipp: Achten Sie auf detaillierte, nachvollziehbare Aussagen und prüfen Sie, ob die Rezensenten mit Ihrer Unternehmensgröße und -struktur vergleichbar sind.
Fachportale & unabhängige Analysen
IT-Fachportale, Blogs von Experten oder Whitepaper unabhängiger Marktbeobachter liefern oft tiefere Einblicke in spezifische Funktionalitäten und Einsatzzwecke. Besonders hilfreich sind Beiträge, die sich mit:
- neuen Trends wie KI im Service Management
- der Vergleichbarkeit von Tools
- konkreten Einsatzszenarien im Mittelstand
beschäftigen. Diese Inhalte können gezielt Aspekte beleuchten, die in globalen Analystenberichten weniger Raum finden, etwa wenn es um lokale Anbieter oder branchenspezifische Lösungen geht.
Spezialisierte Vergleichsportale für den DACH-Markt
Neben den globalen Playern gibt es im deutschsprachigen Raum (DACH) spezialisierte Plattformen, die einen genaueren Blick auf den lokalen Markt und regional relevante Anbieter ermöglichen. Diese können eine wertvolle Ergänzung für Ihre Recherche sein, wenn Sie Software für den Einsatz in Deutschland, Österreich oder der Schweiz evaluieren.
Zu den bekannten Adressen für einen Business-Software Vergleich in Deutschland oder den Nachbarländern zählen hier beispielsweise:
| OMR Reviews Stark im Digital- und Marketingbereich, bietet aber auch zunehmend Vergleiche für diverse Business-Software mit Fokus auf den DACH-Markt und kann eine gute Quelle für Software-Vergleichsplattformen im DACH-Raum sein. | SoftSelect Ein etablierter deutscher Anbieter mit Fokus auf die Auswahl von Business-Software wie ERP, CRM und DMS, der auch Marktstudien und detaillierte Anbieterinformationen für die Region anbietet. |
| TrustRadius Legt Wert auf verifizierte und detaillierte Nutzerbewertungen, um eine hohe Authentizität der Erfahrungsberichte zu gewährleisten. | Softwarecheck Listet eine Vielzahl von Business-Software-Anbietern, die im deutschsprachigen Raum aktiv sind, und ermöglicht gefilterte Vergleiche, um die passende Lösung zu finden |
Diese Plattformen berücksichtigen häufiger lokale Anforderungen, deutschsprachigen Support oder spezifische rechtliche Rahmenbedingungen im DACH-Raum, was bei der Auswahl von beispielsweise ITSM-Tools für Österreich oder Service Management Software für die Schweiz entscheidend sein kann. Sie helfen, einen umfassenden Überblick über den Markt für Unternehmenssoftware im DACH-Gebiet zu erhalten.
Open-Source-Communities & Foren
Gerade im technischen Umfeld können Community-Plattformen ein wertvoller Spiegel sein. In Foren wie Stack Overflow oder Reddit diskutieren Nutzer über:
- Stärken und Schwächen einzelner Tools
- Workarounds bei Einschränkungen
- Erweiterungsmöglichkeiten und Schnittstellen
Auch wenn die Aussagen informell sind, ergeben sich daraus oft konkrete Fragen für eigene Tooltests oder Anbietergespräche.
Eigene Bewertungsmethoden und interne Workshops
Nichts ersetzt die eigene strukturierte Evaluation. Bewährt haben sich:
- Scoring-Tabellen mit gewichteten Kriterien
- Use-Case-Workshops, bei denen Tools anhand realer Anforderungen durchgespielt werden
- Proof of Concept-Projekte, um Toolverhalten in der eigenen IT-Umgebung zu testen
Gerade für komplexe Anforderungen im Bereich ITSM oder ESM ist diese Methode oft der sicherste Weg zur richtigen Entscheidung.
Beratungshäuser und unabhängige Expertenmeinungen
Externe IT-Berater bringen Erfahrung aus anderen Projekten ein – besonders hilfreich, wenn:
- Ihr internes Know-how begrenzt ist
- Sie branchenspezifische Anforderungen haben
- eine objektive Zweitmeinung gewünscht ist
Wichtig: Achten Sie darauf, dass Berater unabhängig und nicht durch Partnerschaften mit Tool-Anbietern gebunden sind.
Best Practices für Ihre Tool-Evaluation im Service Management
Eine erfolgreiche Tool-Evaluation im Bereich ITSM, Helpdesk oder ESM hängt maßgeblich von einer klaren Struktur, einer offenen Kommunikation und realistischen Erwartungen ab. Die folgenden Best Practices helfen Ihnen dabei, Fehlentscheidungen zu vermeiden und tragfähige Lösungen zu identifizieren.
Fazit: Zwischen Marktdominanz und Praxistauglichkeit
Nicht der lauteste Anbieter ist der richtige – sondern der, der zu Ihnen passt.
Analystenberichte wie der von Gartner – ob nun der klassische Magic Quadrant für bestimmte Märkte oder der aktuelle "Gartner Market Guide for IT Service Management Platforms" – bieten zweifellos eine gute erste Orientierung im komplexen Markt der ITSM- und Service-Management-Software. Die Einordnung oder Beschreibung von Anbietern hilft dabei, Marktbewegungen und Trends besser zu verstehen. Doch sie können nur ein Ausschnitt der Realität sein – nicht die komplette Wahrheit.
Ihr individueller Bedarf steht im Mittelpunkt jeder erfolgreichen Toolentscheidung. Es geht nicht darum, dem bekanntesten Anbieter zu folgen, sondern die Lösung zu finden, die Ihre Prozesse optimal unterstützt, Ihre Nutzer überzeugt und Ihre strategischen Ziele abbildet.
Wer sich ausschließlich auf bekannte Logos oder prominente Positionierungen in globalen Berichten verlässt, läuft Gefahr, an der besten Lösung für die eigenen Anforderungen vorbeizugehen. Viele leistungsstarke Tools – wie ky2help® – agieren außerhalb des großen Radars und setzen gerade deshalb auf Nähe zum Kunden, Anpassungsfähigkeit und persönliche Betreuung.
Unsere Empfehlung: Schauen Sie hinter die Analystenberichte. Kombinieren Sie Marktanalysen mit klaren Anforderungen, fundierten Tests und interner Abstimmung. Nur so entsteht eine nachhaltige, tragfähige ITSM-Strategie, die weit über ein Analystenranking hinausreicht.
Interesse geweckt?
Gehen Sie den nächsten Schritt
Entdecken Sie die Funktionsvielfalt der Service Management Software ky2help® noch heute – absolut unverbindlich und kostenfrei:
Alle Inhalte der Service Management Wissenswelt
KYBERNA AG
