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Wie Sie mit unserem Leitfaden zur Tool-Evaluation die richtige ITSM Software finden
Tool-Evaluation im Service Management: Die richtige Entscheidung für nachhaltigen Erfolg treffen
Erfahren Sie, wie Sie mit einem strukturierten Analyseprozess die passende Software für Ihr ITSM/ESM finden.
Ob IT-Ticket-System, Helpdesk oder ganzheitliche ITSM-/ESM-Lösung – der Markt für Service Management Software ist gross und unübersichtlich. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit, Integration und Sicherheit. Unternehmen stehen damit vor einer strategischen Herausforderung: Wie findet man das passende Tool, das die eigenen Prozesse optimal unterstützt und zukunftssicher aufgestellt ist?
Die Tool-Evaluation ist weit mehr als ein Auswahlprozess. Sie entscheidet massgeblich darüber, wie effizient Serviceprozesse künftig ablaufen, wie zufrieden Nutzer sind und wie gut ein Unternehmen auf Veränderung reagieren kann. Fehler in dieser Phase kosten nicht nur Zeit und Geld – sie wirken sich auch langfristig auf die Akzeptanz und Qualität der gesamten Serviceorganisation aus.
Dieser Artikel zeigt Ihnen praxisnah, wie Sie eine strukturierte Tool-Evaluation aufsetzen – von der Bedarfsermittlung über die Bewertungskriterien bis zur Auswahl. Anhand konkreter Empfehlungen und einem fiktiven Beispiel führen wir durch den gesamten Entscheidungsprozess. Ziel ist es, Ihnen eine fundierte Grundlage zu bieten, um Service-Management-Software gezielt und nachhaltig auszuwählen – mit Blick auf operative Effizienz und strategische Weiterentwicklung.
Warum die Tool-Evaluation so entscheidend ist
Die Einführung oder der Wechsel einer Service Management Lösung ist eine tiefgreifende Veränderung. Es geht nicht nur um Technologie, sondern um Prozesse, Menschen und Strukturen. Eine fundierte Tool-Evaluation schafft die Basis für:
- Effiziente Serviceprozesse, die sich an der Realität im Unternehmen orientieren
- Hohe Nutzerzufriedenheit durch intuitive Bedienung und passende Funktionalität
- Nachhaltige Investitionen, die auch zukünftigen Anforderungen gewachsen sind
Hohe Erwartungen, hohe Investitionen
Ein modernes ITSM- oder Helpdesk-System ist meist eine langfristige Investition. Neben Lizenzkosten fliessen Zeit, Know-how und Change-Management-Ressourcen ein. Entsprechend hoch sind die Erwartungen an Funktionalität, Skalierbarkeit, Integrationsfähigkeit und Automatisierungsmöglichkeiten. Eine unpassende Lösung oder eine unzureichende Evaluationsphase kann schnell zu Frustration, Ineffizienz und Zusatzkosten führen.
Risiken durch Fehlentscheidungen
Fehlentscheidungen bei der Tool-Auswahl führen oft zu:
- Mangelnder Akzeptanz durch schlechte Usability oder überladene Benutzeroberflächen
- Integrationsproblemen, wenn Schnittstellen nicht wie gewünscht funktionieren
- Stillstand bei der Weiterentwicklung, wenn das System nicht mitwächst
- Unflexiblen Workflows, die sich nur schwer an veränderte Prozesse anpassen lassen
Darum gilt: Wer frühzeitig strukturiert evaluiert, vermeidet spätere Rückschritte – und legt das Fundament für einen nachhaltigen Service-Erfolg.
Wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Tool-Evaluation?
Viele Unternehmen warten zu lange, bis sie sich mit der Auswahl einer neuen Service Management Lösung befassen. Dabei ist der richtige Zeitpunkt entscheidend, um Potenziale zu heben und Risiken zu vermeiden. Je früher ein Evaluationsprozess beginnt, desto besser lassen sich Struktur, Kosten und Qualität im Servicebereich gestalten.
Einführung eines neuen Service-Management-Ansatzes
Wenn Sie bislang kein strukturiertes Service Management einsetzen oder nur mit einfachen Tools wie E-Mail, Excel oder Ticketsystemen ohne ITSM-Logik arbeiten, ist jetzt der Moment für eine fundierte Evaluation. Denn mit einem professionellen Tool schaffen Sie nicht nur Ordnung – Sie legen die Basis für skalierbare, standardisierte und automatisierte Prozesse.
Digitalisierung und ITSM-Projekte
Viele Unternehmen digitalisieren derzeit ihre Serviceprozesse – nicht nur in der IT, sondern auch in Bereichen wie HR, Facility Management oder Finance. ITSM wird zur zentralen Plattform für unternehmensweite Services. In diesem Kontext bietet sich die Tool-Evaluation als Teil einer Digitalisierungsstrategie an, um zukünftige Anforderungen gleich mitzudenken.
Veraltete oder ineffiziente Lösungen
Wenn Ihre aktuelle Software nicht mehr mitwächst, Benutzer unzufrieden sind oder neue Anforderungen nur mit hohem Aufwand umsetzbar sind, ist eine Neu-Evaluation überfällig. Symptome wie lange Reaktionszeiten, fehlende Transparenz, ungenutzte Automatisierung oder Insel-Lösungen ohne Integration sind deutliche Warnzeichen.
Organisatorischer Wandel
Auch organisatorische Veränderungen wie Unternehmenswachstum, neue Standorte, Outsourcing oder neue gesetzliche Anforderungen können eine Evaluation auslösen. Denn was heute funktioniert, kann morgen zur Bremse werden. Ein flexibles Tool muss mit den Prozessen wachsen – nicht umgekehrt.
Vorbereitung der Tool-Evaluation: Anforderungen klar definieren
Eine sorgfältige Vorbereitung ist der wichtigste Erfolgsfaktor bei der Tool-Evaluation. Wer ohne klare Anforderungen startet, verliert sich schnell in Feature-Listen oder Marketingversprechen. Der Schlüssel liegt darin, von Beginn an die tatsächlichen Ziele und Bedürfnisse des Unternehmens in den Fokus zu stellen.
Bewertungskriterien für ITSM-/Helpdesk-/Ticket-Systeme
Ein fundierter Kriterienkatalog ist das Herzstück jeder professionellen Tool-Evaluation. Er schafft Objektivität und Vergleichbarkeit und hilft, den Fokus auf die tatsächlichen Anforderungen zu richten – und nicht auf glänzende Funktionen, die später niemand nutzt.
Prüfen Sie, ob das Tool alle notwendigen Module bietet:
- Incident Management: Erfassen, kategorisieren und bearbeiten von Störungen
- Problem Management: Ursachenanalyse und nachhaltige Lösung
- Change Management: Strukturierte Verwaltung von Änderungen
- Service Request Management: Standardanfragen effizient abwickeln
- CMDB (Configuration Management Database): Verwaltung von Assets und Abhängigkeiten
- Wissensdatenbank: Lösungen und FAQ zentral bereitstellen
Fragen Sie sich: Welche dieser Prozesse sind für uns heute zentral – und welche werden es in Zukunft sein?
Ein Tool, das nicht intuitiv bedienbar ist, wird nicht genutzt – egal wie mächtig es ist. Testen Sie:
- Wie schnell finden sich neue Nutzer zurecht?
- Gibt es Self-Service-Portale mit verständlicher Oberfläche?
- Wie flexibel ist das System in Sprache, Layout und Anpassung?
Die Benutzerfreundlichkeit entscheidet oft über den Erfolg der Einführung.
Ihr neues Service-Tool muss sich in Ihre Systemlandschaft einfügen. Typische Integrationen:
- Active Directory oder LDAP zur Nutzerverwaltung
- ERP-Systeme wie SAP zur Datenverknüpfung
- Monitoring- oder Alerting-Tools zur automatischen Incident-Erstellung
- E-Mail-Systeme für Benachrichtigungen
Achten Sie auf offene Schnittstellen (z. B. REST API) und bestehende Konnektoren.
Kann das Tool mit Ihrem Unternehmen mitwachsen?
- Lassen sich weitere Module oder Prozesse später ergänzen?
- Gibt es Mandantenfähigkeit für mehrere Organisationseinheiten?
- Wie viele Nutzer oder Tickets unterstützt die Plattform technisch?
Entscheiden Sie sich nicht nur für Ihre heutigen Bedürfnisse – sondern mit Blick auf die nächsten 3–5 Jahre.
Ihre IT-Strategie bestimmt den Rahmen:
- Cloud: schnell einsatzbereit, geringe interne IT-Last, oft im Abo-Modell
- On-Premises: volle Kontrolle, Datenschutzvorteile, aber mehr Eigenaufwand
- Hybrid: Kombination aus beidem für maximale Flexibilität
Je nach Branche, Datenkritikalität und IT-Strategie kann die richtige Wahl variieren.
Gerade im Service Management geht es oft um personenbezogene Daten oder kritische Informationen. Daher sind essenziell:
- DSGVO-Konformität
- Feingranulare Rechte- und Rollenkonzepte
- Verschlüsselung in Ruhe und in der Übertragung
- Standort der Datenhaltung (z. B. EU-Hosting)
Lassen Sie sich Sicherheits- und Datenschutzkonzepte genau erklären – und schriftlich zusichern.
Wie gut ist der Anbieter erreichbar – auch nach dem Vertragsabschluss?
- Gibt es einen persönlichen Ansprechpartner?
- Werden regelmässig Updates geliefert?
- Existiert eine aktive Community oder Wissensplattform?
Ein gutes Produkt allein reicht nicht – die Begleitung und Weiterentwicklung sind entscheidend.
Achten Sie nicht nur auf den Lizenzpreis, sondern auf den Total Cost of Ownership (TCO) über 3–5 Jahre:
- Lizenzmodell: Nutzerbasiert, modulspezifisch, flat rate?
- Kosten für Wartung, Updates, Support?
- Implementierung, Schulung, Customizing?
Ein vermeintlich günstiges Tool kann durch spätere Zusatzkosten schnell teuer werden.
Vorgehen bei der Tool-Evaluation
Die Auswahl der passenden Service Management Software ist kein Schnellschuss, sondern ein strukturierter Prozess. Je genauer Sie vorgehen, desto zielgerichteter und nachhaltiger wird Ihre Entscheidung ausfallen.
Step 1: Marktrecherche – Den Überblick gewinnen
Der erste Schritt ist eine strukturierte Marktübersicht:
- Welche Tools sind etabliert?
- Welche Lösungen werden in Ihrer Branche häufig eingesetzt?
- Gibt es unabhängige Vergleichsportale oder Studien?
Nutzen Sie diese Phase, um einen ersten Longlist-Kandidatenkreis zu definieren – ohne sich gleich auf ein Produkt festzulegen.
Step 2: Kurz-Check vs. Tiefenanalyse
Nicht jede Software braucht dieselbe Tiefe der Betrachtung. Zwei Stufen haben sich bewährt:
- Kurz-Check (Screening): Erste Filterung anhand Ihrer Muss-Kriterien
- Tiefenanalyse (Shortlist): Detaillierter Vergleich von 2-4 Favoriten anhand eines Kriterienkatalogs
Der Vorteil: Sie fokussieren Ihre Ressourcen auf die relevantesten Anbieter und sparen Zeit.
Step 3: Anbietergespräche & Produktdemos
Jetzt wird’s konkret: Planen Sie strukturierte Demos und Präsentationen. Achten Sie dabei auf:
- Praxisnähe: Keine Hochglanzshow, sondern realitätsnahe Szenarien
- Ihre Prozesse im Fokus: Bitten Sie um eine Demo mit Beispielen aus Ihrem Unternehmen
- Fragerunde mit Fokus auf Anbindung, Usability, Rollenmodelle, Datenschutz
Tipp: Nehmen Sie alle Stakeholder mit ins Boot – von der IT bis zum späteren Anwender.
Step 4: Proof of Concept (PoC) oder Pilotphase
Ein PoC oder eine Pilotinstallation im eigenen Umfeld ist Gold wert:
- Testen Sie, wie sich das Tool in Ihren Alltag integriert
- Prüfen Sie Performance, Integration, Konfigurierbarkeit
- Sammeln Sie Feedback von Nutzern und Admins
Beispiel: Mit ky2help® können Unternehmen gezielt einen Proof of Concept für zentrale Serviceprozesse durchführen – mit realen Daten und echter Umgebung.
Step 5: Scoring & Bewertung
Jetzt geht es um die finale Bewertung. Eine objektive Vergleichsmatrix hilft:
- Definieren Sie Kriterien mit Gewichtung (z. B. Usability 20 %, Integration 15 % ...)
- Bewerten Sie jeden Anbieter anhand der Demo, des PoC und der Unterlagen
- Ermitteln Sie die gewichtete Gesamtnote
Nutzen Sie das Ergebnis nicht als einzige Entscheidungsgrundlage, aber als wertvolle Stütze für das weitere Vorgehen und die interne Argumentation.
Praxisbeispiel: Tool-Evaluation anhand eines fiktiven Unternehmens
Ein greifbares Beispiel hilft oft, die Theorie mit Leben zu füllen. Das folgende fiktive Szenario zeigt, wie ein mittelständisches Unternehmen seine Tool-Evaluation durchführt – von den ersten Anforderungen bis zur finalen Auswahl.
Ausgangssituation: Dezentraler IT-Support und steigendes Ticketaufkommen
Das Unternehmen «MediTech Systems» betreibt mehrere Standorte in Deutschland und der Schweiz. Die IT-Abteilung arbeitet bislang mit einem einfachen E-Mail-basierten Supportprozess. Mit zunehmender Digitalisierung steigt jedoch:
- die Anzahl der Serviceanfragen,
- der Wunsch nach besserer Nachverfolgbarkeit und
- der Druck, Antwortzeiten zu reduzieren.
Ziel ist die Einführung eines strukturierten ITSM-Tools, das langfristig auch für andere Fachbereiche nutzbar ist (ESM-Strategie).
Zum Online-Termin
Vorgehen: Von der Analyse bis zur Tool-Auswahl
1. Anforderungsanalyse und Zieldefinition:
MediTech definiert klare Ziele:
- Abbildung aller IT-Serviceprozesse gemäss ITIL® (Incident, Change, Request)
- Einfache Bedienung für Fachabteilungen und Techniker
- Integration mit Active Directory und ERP-System
- Bereitstellung eines Self-Service-Portals
2. Erstellung eines Kriterienkatalogs
Die IT-Abteilung erarbeitet mit dem Betriebsrat, dem Datenschutzbeauftragten und Fachvertretern ein detailliertes Bewertungsschema mit über 70 Kriterien – von Datenschutz über Benutzerführung bis zur Lizenztransparenz.
3. Marktscreening und Shortlist
Nach Sichtung von sieben Tools bleibt eine Shortlist mit drei Anbietern übrig – darunter auch ky2help®
4. Demos und Proof of Concept
Alle Anbieter stellen sich im Rahmen strukturierter Websessions vor. ky2help® bietet zusätzlich eine kostenfreie Testumgebung mit vorkonfigurierten Prozessen. Die Mitarbeitenden testen realistische Szenarien (z. B. Passwort zurücksetzen, Softwareanfrage) und geben Feedback.
5. Bewertung und Entscheidung
Die Vergleichsmatrix zeigt ein klares Bild: ky2help® punktet besonders bei
- Benutzerfreundlichkeit,
- prozessualer Flexibilität und
- schneller Konfiguration ohne tiefgreifende IT-Kenntnisse
Die finale Entscheidung fällt einstimmig. Neben den funktionalen Aspekten überzeugt auch der persönliche Support und die transparente Lizenzstruktur.
Ergebnis: Verbesserte Effizienz und Akzeptanz
Drei Monate nach dem Roll-out zeigt sich:
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei IT-Tickets ist um 40 % gesunken
- Das Self-Service-Portal wird aktiv genutzt, vor allem für Standardanfragen
- Die IT hat erstmals vollständige Transparenz über SLA-Einhaltungen und Prozesskennzahlen
Das Projekt dient nun als Blaupause für weitere Bereiche wie HR und Facility Management.
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Einführung von Service Management
KYBERNA bietet Ihnen mit ky2help® die Lösung
Mit ky2help® bietet KYBERNA eine professionelle Software-Lösung für das Service Management. Die zertifizierte Software ist skalierbar und flexibel. Das sind die wesentlichen Vorteile von ky2help®:
- Viele Service-Management-Prozesse «out of the Box» für eine schnelle Einführung
- Alle Prozesse sind bedarfsorientiert und flexibel anpassbar
- Einfache Digitalisierung und Automatisierung
- Nachvollziehbare, durchgängige Workflows
KYBERNA besitzt langjährige Erfahrung in der Herstellung innovativer und hochwertiger Software-Lösungen für unterschiedliche Branchen. So auch umfassende und marktgerechte branchenneutrale Service-Management-Software. Team- und fachübergreifende, standortunabhängige Projektarbeit ist heute in vielen Unternehmen bereits zum Standard geworden. Die schnelle und präzise Auffindbarkeit von Informationen aus einem grossen Datenvolumen wird vorausgesetzt.
Typische Fehler bei der Tool-Auswahl – und wie man sie vermeidet
Die Evaluation eines ITSM-Tools ist komplex. Fehler in dieser Phase wirken lange nach – sowohl funktional als auch finanziell. Die folgenden Stolpersteine treten besonders häufig auf. Wer sie kennt, kann gezielt gegensteuern.
Technik-Fokus ohne Prozesssicht
Viele Unternehmen suchen ein Tool mit möglichst vielen Funktionen – ohne die eigenen Prozesse ausreichend zu reflektieren. Das führt zu Lösungen, die gut aussehen, aber nicht zum Arbeitsalltag passen. Ein durchdachter Soll-Prozess sollte vor der Tool-Auswahl stehen.
Tipp: Visualisieren Sie bestehende Abläufe (z. B. mit BPMN) und definieren Sie Zielprozesse – das Tool muss diese abbilden können, nicht umgekehrt.
Unzureichende Einbindung der Nutzergruppen
Die Fachabteilungen werden oft erst nachträglich involviert. Das Ergebnis: Fehlende Akzeptanz, Frust über unpassende Workflows und geringe Nutzung.
Tipp: Beziehen Sie Agenten, Endanwender und Stakeholder von Anfang an ein – idealerweise mit Workshops, Testszenarien oder einem gemeinsamen Kriterienkatalog.
Fehlende Zukunftsorientierung
Ein Tool kann heute gut passen – aber in zwei Jahren den Anforderungen nicht mehr genügen. Besonders bei Wachstumsplänen oder der ESM-Strategie fehlt oft die Weitsicht.
Tipp: Achten Sie auf Skalierbarkeit, Mandantenfähigkeit und die Möglichkeit, neue Prozesse und Rollen flexibel zu integrieren.
Verzicht auf Testbetrieb oder PoC
Einige Unternehmen entscheiden nach Demos oder Hochglanz-Broschüren – ohne die Software real zu testen. Das Risiko: Überraschungen im Live-Betrieb und teure Nachjustierungen.
Tipp: Führen Sie unbedingt einen Proof of Concept (PoC) durch – mit echten Daten und realen Szenarien. Gute Anbieter stellen hierfür vorkonfigurierte Testumgebungen bereit.
Falsche Kostenbewertung
Oft werden nur Lizenzpreise verglichen – ohne die Total Cost of Ownership (TCO) zu betrachten. Aufwände für Customizing, Schulung, Betrieb und Support werden unterschätzt.
Tipp: Erstellen Sie ein TCO-Modell für mindestens drei Jahre. Berücksichtigen Sie dabei:
- interne Aufwände
- Projektkosten
- laufende Betriebskosten
- notwendige Schulungen und Weiterentwicklungen
Erfolgsfaktoren für die Einführung nach der Tool-Evaluation
Die Tool-Evaluation ist abgeschlossen, die Entscheidung getroffen – doch der wahre Erfolg beginnt jetzt. Denn auch das beste ITSM-Tool entfaltet sein Potenzial nur dann, wenn die Einführung strukturiert und mit Bedacht erfolgt.
Change Management & Kommunikation
Ein neues Tool bringt Veränderung – und damit Widerstände. Wenn Mitarbeitende nicht abgeholt werden, scheitert die Einführung schnell an mangelnder Akzeptanz.
Empfehlung:
- Kommunizieren Sie den Nutzen für jede Zielgruppe – nicht nur aus IT-Perspektive.
- Binden Sie Key-User als Multiplikatoren ein.
- Schaffen Sie Transparenz über den Zeitplan, Meilensteine und erste Anwendungsszenarien.
Schulungen & Onboarding für Benutzer
«Intuitiv» ist kein Ersatz für Schulung. Die Nutzer müssen wissen, wie sie das Tool effektiv einsetzen – nicht nur, wie es funktioniert.
Empfehlung:
- Kombinieren Sie klassische Schulungen, Selbstlernmaterialien und kurze Video-Tutorials.
- Bieten Sie praxisnahe Szenarien und üben Sie mit realen Fallbeispielen.
- Etablieren Sie ein Onboarding-Konzept für neue Mitarbeitende.
Prozessdokumentation und Toolkonfiguration
Die Toolkonfiguration muss auf die definierten Prozesse und Rollenmodelle abgestimmt sein – nicht auf Wunschfunktionen aus dem Katalog.
Empfehlung:
- Nutzen Sie dokumentierte Soll-Prozesse als Grundlage für die Konfiguration.
- Vermeiden Sie unnötiges Customizing – setzen Sie stattdessen auf Konfigurationsoptionen.
- Dokumentieren Sie alle Einstellungen und Workflows nachvollziehbar für spätere Anpassungen.
Messbare Ziele & KPIs definieren
Ohne Ziele kein Erfolg. Doch «bessere IT» ist zu vage. Stattdessen braucht es klare, messbare KPIs.
Empfehlung:
Beispiele für KPIs:
- durchschnittliche Bearbeitungszeit von Incidents
- Anzahl offener Tickets pro Kategorie
- Nutzungsrate von Self-Service-Portalen
- Rückmeldungen aus User-Surveys
Überwachen Sie diese regelmässig und leiten Sie Optimierungsmassnahmen ab.
Iterative Weiterentwicklung nach dem Go-Live
Der Go-Live ist nicht das Ziel, sondern der Anfang. Nutzerfeedback, neue Anforderungen und technologische Entwicklungen müssen kontinuierlich in die Weiterentwicklung einfliessen.
Empfehlung:
- Planen Sie nach dem Go-Live regelmässige Review-Workshops ein.
- Richten Sie ein internes Gremium für die Priorisierung neuer Anforderungen ein.
- Dokumentieren Sie alle Änderungen – für Transparenz und Nachhaltigkeit.
Fazit: Mit der richtigen Entscheidung den Grundstein für exzellenten Service legen
Die Evaluation eines ITSM- oder Service-Management-Tools ist weit mehr als ein Softwarevergleich. Es geht um strategische Weichenstellungen, die über Jahre hinweg Einfluss auf die Effizienz, die Qualität Ihrer Services und die Zufriedenheit Ihrer Nutzer nehmen.
Wer strukturiert vorgeht, Anforderungen klar definiert, die richtigen Personen einbindet und den Fokus auf echte Mehrwerte legt, schafft die Grundlage für eine fundierte Entscheidung – und vermeidet typische Stolperfallen.
Nutzen Sie die Evaluation nicht nur als Auswahlprozess, sondern als Gelegenheit, Ihre Prozesse zu überdenken, Ziele neu zu justieren und Innovation aktiv zu gestalten. Tools wie ky2help® können dabei unterstützen – die entscheidenden Impulse kommen jedoch von Ihrem Team, Ihrer Kultur und Ihrer Entschlossenheit zur Verbesserung.
Treffen Sie Entscheidungen nicht aus Gewohnheit, sondern mit Weitblick. Die Zukunft Ihres Service Managements beginnt mit einem durchdachten Tool-Evaluationsprozess – gestalten Sie sie aktiv.
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