Was ist ein Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die sich darauf konzentriert, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um sein Anliegen mit einem Unternehmen zu lösen. Anders als klassische Zufriedenheitswerte stellt der CES nicht die Frage nach dem Endergebnis, sondern nach dem Weg dorthin. Er macht sichtbar, ob Prozesse reibungslos ablaufen oder ob Kunden unnötige Hindernisse überwinden müssen. Ein niedriger CES-Wert signalisiert, dass eine Interaktion als unkompliziert empfunden wurde. Ein hoher Wert zeigt dagegen, dass der Prozess aus Sicht des Kunden zu aufwendig war. Gerade im IT Service Management (ITSM) und im Enterprise Service Management (ESM) kann diese Kennzahl entscheidend sein, um die Servicequalität nachhaltig zu verbessern. Plattformen wie ky2help^® integrieren den CES direkt in den Serviceprozess, sodass Unternehmen ohne zusätzlichen manuellen Aufwand wertvolle Einblicke gewinnen können.

Unternehmen, die den CES nutzen, profitieren von einer datenbasierten Grundlage, um Prozesse gezielt zu optimieren. Statt im Dunkeln zu tappen, lässt sich klar nachvollziehen, an welchen Stellen ein Kunde Zeit verliert, unnötige Schritte gehen muss oder auf Informationen warten muss. In einer Zeit, in der Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit entscheidende Wettbewerbsvorteile darstellen, wird der CES zu einem strategischen Werkzeug.
 

Bedeutung und strategische Rolle des CES

Der CES liefert nicht nur eine Momentaufnahme der Serviceerfahrung, sondern beeinflusst auch die langfristige Kundenbindung. Studien haben gezeigt, dass Kunden eher bei einem Anbieter bleiben, wenn die Interaktion als einfach empfunden wird – selbst wenn es gelegentlich kleinere Probleme gibt. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Ein reibungsloser Prozess spart Zeit und reduziert Stress.

Im ITSM-Umfeld ist der CES ein Frühwarnsystem. Wenn ein bestimmter Servicebereich plötzlich höhere CES-Werte erhält, deutet das auf ein strukturelles Problem hin. Dies kann von einer fehlerhaften Wissensdatenbank über unklare Zuständigkeiten bis hin zu überlasteten Support-Teams reichen. In solchen Fällen kann die Analyse der CES-Daten dazu beitragen, Probleme schneller zu lokalisieren und zu beheben.

Auch im ESM-Bereich spielt der CES eine zentrale Rolle. Abteilungen wie HR, Facility Management oder Finanzen profitieren davon, wenn interne Prozesse aus Sicht der Mitarbeiter als einfach wahrgenommen werden. Eine unkomplizierte Urlaubsantragsstellung oder eine schnelle Genehmigung eines Budgetantrags steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit der Belegschaft.

Erhebung und Messmethoden

Die CES-Erhebung erfolgt in der Regel direkt nach Abschluss einer Interaktion. Dies kann das Schließen eines IT-Tickets, die Bearbeitung einer Serviceanfrage oder die Umsetzung einer Prozessänderung sein. Die Kernfrage lautet meist: «Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen zu lösen?»

Antwortskalen

Die Antwort wird auf einer Skala bewertet. Gängig sind numerische Skalen von 1 (sehr einfach) bis 5 oder 7 (sehr schwierig). Alternativ kann eine Likert-Skala mit Aussagen wie „Stimme voll zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“ eingesetzt werden. Die Wahl der Skala hängt davon ab, wie granular die Daten ausgewertet werden sollen.

Berechnung

Die einfachste Auswertungsmethode ist der Durchschnittswert aller Antworten. Alternativ kann der prozentuale Anteil der positiven Bewertungen ermittelt werden. Beide Methoden haben Vor- und Nachteile. Der Durchschnittswert bietet eine klare Gesamtsicht, während die Prozentmethode Schwankungen zwischen sehr guten und sehr schlechten Bewertungen stärker sichtbar macht.

Integration in Service-Management-Systeme

Moderne Plattformen wie ky2help^® ermöglichen es, die CES-Abfrage automatisch auszulösen. Nach Abschluss einer Anfrage erhält der Nutzer eine E-Mail oder ein Pop-up im Self-Service-Portal. Die Antworten werden automatisch gespeichert, den entsprechenden Vorgängen zugeordnet und für Berichte aufbereitet. Dadurch entfällt der manuelle Aufwand für Erhebung und Auswertung.

Vorteile der CES-Messung

Der CES bietet mehrere Vorteile, die ihn von anderen Kennzahlen unterscheiden. Er ist leicht zu erheben, liefert schnell verwertbare Ergebnisse und fokussiert sich auf die tatsächliche Kundenerfahrung im Prozess. Während der Net Promoter Score (NPS) vor allem auf die Weiterempfehlungsbereitschaft abzielt und der Customer Satisfaction Score (CSAT) das Ergebnis bewertet, betrachtet der CES die Benutzerfreundlichkeit des Weges dorthin.

In der Praxis führt die konsequente Anwendung des CES oft zu strukturellen Verbesserungen. Beispielsweise kann die Analyse zeigen, dass viele Kunden bei der Nutzung eines bestimmten Formulars hohe Werte angeben. Daraufhin wird das Formular vereinfacht, mit klareren Anweisungen versehen oder technisch optimiert. In der Folge sinkt der CES-Wert, und der gesamte Prozess wird als angenehmer empfunden.

Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, Trends im Zeitverlauf zu verfolgen. So lässt sich messen, ob eingeführte Optimierungen tatsächlich Wirkung zeigen. Werden beispielsweise Chatbots in den Support integriert, kann der CES vor und nach der Einführung verglichen werden.
 

Herausforderungen bei der Interpretation

Trotz seiner Vorteile hat der CES auch Grenzen. Ein niedriger Aufwand bedeutet nicht zwangsläufig, dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist. Es ist möglich, dass ein Kunde zwar schnell eine Antwort erhält, diese aber nicht hilfreich ist. Deshalb sollte der CES nicht isoliert betrachtet, sondern mit anderen Kennzahlen kombiniert werden.

Auch die Teilnahmequote ist ein kritischer Faktor. Eine geringe Rücklaufquote kann die Aussagekraft der Daten einschränken, da möglicherweise nur besonders zufriedene oder unzufriedene Kunden antworten. Um dieses Problem zu umgehen, setzen viele Unternehmen auf kurze, klar formulierte Fragen und eine einfache Antwortmöglichkeit.

Zudem müssen externe Faktoren berücksichtigt werden. Ein Kunde kann den Aufwand als hoch empfinden, weil er parallel mehrere Aufgaben zu bewältigen hat oder weil externe Abhängigkeiten bestehen, die das Unternehmen nicht direkt beeinflussen kann.
 

Best Practices für den Einsatz

Um den CES optimal zu nutzen, empfiehlt es sich, ihn gezielt an den relevanten Kontaktpunkten zu erheben. Im ITSM können das zum Beispiel der Abschluss eines Incidents, die Genehmigung einer Serviceanfrage oder der Abschluss eines Changes sein.

Die gewonnenen Daten sollten nicht nur gesammelt, sondern systematisch analysiert werden. Hierbei hilft es, die Ergebnisse nach Servicekategorien, Standorten oder Supportteams zu segmentieren. So lassen sich gezielt die Bereiche identifizieren, in denen der Aufwand für den Kunden am höchsten ist.

Besonders wirkungsvoll ist die Kombination aus quantitativen und qualitativen Daten. Während der numerische Wert den Trend anzeigt, geben offene Kommentare Aufschluss über die Gründe für einen hohen oder niedrigen Aufwand. Diese Zusatzinformationen sind oft der Schlüssel zu gezielten Verbesserungsmaßnahmen.
 

Zukunftsausblick

Mit der fortschreitenden Automatisierung im Servicebereich wird der CES in Zukunft noch stärker in Echtzeit erhoben und ausgewertet werden. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, Muster zu erkennen und proaktiv Verbesserungen vorzuschlagen. Beispielsweise könnte ein System automatisch erkennen, dass Tickets zu einem bestimmten Thema überdurchschnittlich hohe CES-Werte erhalten, und sofort eine Überarbeitung der entsprechenden Wissensartikel anstoßen.

In Kombination mit Predictive Analytics lässt sich sogar vorhersagen, welche Prozesse für Kunden wahrscheinlich aufwendig sein werden. Unternehmen können dann schon vor der Interaktion Anpassungen vornehmen, um den Aufwand zu minimieren.

Der CES wird so von einer reinen Messgröße zu einem aktiven Steuerungsinstrument, das hilft, Serviceprozesse kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu sichern.