Was ist ein Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) gehört zu den bekanntesten Kennzahlen zur Messung von Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf einer einfachen, aber aussagekräftigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, Produkt oder unseren Service einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Kunden beantworten diese Frage auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 für „äußerst unwahrscheinlich“ und 10 für „äußerst wahrscheinlich“ steht.

Besonders im Umfeld von IT-Ticket-Systemen, Helpdesks sowie im IT Service Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM) hat sich der NPS als wertvolles Werkzeug etabliert. Er ermöglicht es, die Servicequalität aus Sicht der Nutzer zu erfassen und gezielt zu verbessern. Die Stärke des NPS liegt in seiner Einfachheit und der Möglichkeit, Trends in der Kundenzufriedenheit schnell zu erkennen.
 

Ziel und Nutzen des NPS

Das Hauptziel des NPS ist es, Unternehmen ein leicht verständliches und direkt umsetzbares Maß für die Kundenzufriedenheit zu liefern. Anstatt komplexe Fragebögen auszuwerten, erhalten Entscheider eine klar interpretierbare Kennzahl, die unmittelbare Rückschlüsse auf die Loyalität der Kunden zulässt.

Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass viele Kunden bereit sind, aktiv Empfehlungen auszusprechen, während ein niedriger Wert auf Unzufriedenheit und potenziellen Abwanderungswillen hinweist. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie frühzeitig gegensteuern können, um Kundenbeziehungen zu stabilisieren und die Servicequalität zu verbessern.
 

Funktionsweise und Berechnung

Der NPS wird in drei Schritten ermittelt. Zunächst erfolgt die Befragung der Kunden mit der zentralen Empfehlungsfrage. Anschließend werden die Antworten in drei Kategorien eingeteilt:

• Promotoren (Bewertung 9–10): Diese Kunden sind sehr zufrieden und empfehlen aktiv weiter.
• Passive (Bewertung 7–8): Diese Kunden sind zufrieden, jedoch nicht begeistert. Sie sind weniger aktiv in der Weiterempfehlung und damit anfälliger für Angebote der Konkurrenz.
• Detraktoren (Bewertung 0–6): Diese Kunden sind unzufrieden und können potenziell negative Erfahrungen weitertragen.

Der eigentliche NPS ergibt sich aus der Differenz zwischen dem prozentualen Anteil der Promotoren und dem der Detraktoren. Ein Wert von +50 oder höher gilt in vielen Branchen bereits als sehr gut, während negative Werte Handlungsbedarf signalisieren.
 

Einsatzmöglichkeiten im ITSM- und ESM-Bereich

In ITSM-Umgebungen kann der NPS direkt nach der Bearbeitung eines Tickets, einer Serviceanfrage oder einer größeren Änderung (Change) erhoben werden. Die Befragung erfolgt oft automatisiert, sodass Nutzer unmittelbar nach Abschluss eines Vorgangs Feedback geben können. Diese Echtzeit-Erfassung bietet den Vorteil, dass die Antworten direkt mit dem konkreten Serviceerlebnis verknüpft werden können.

Auch im ESM-Bereich ist der NPS einsetzbar. Beispielsweise kann die Personalabteilung den NPS nach Abschluss eines Onboarding-Prozesses erheben oder das Facility Management nach einer Wartungsmaßnahme. So lässt sich die Zufriedenheit nicht nur in IT-Prozessen, sondern auch in administrativen und unterstützenden Unternehmensbereichen messen.

Vorteile im Servicekontext

Der NPS ist besonders wertvoll, weil er nicht nur als reine Kennzahl fungiert, sondern auch als Auslöser für qualitative Analysen. Negative Bewertungen können gezielt untersucht werden, um die Ursachen für Unzufriedenheit zu identifizieren. So entsteht eine Verbindung zwischen quantitativer Messung und qualitativer Verbesserung.

Darüber hinaus ist der NPS leicht zu kommunizieren. Führungskräfte, Serviceteams und Stakeholder können den Wert intuitiv einordnen, ohne tief in statistische Analysen einsteigen zu müssen.

Grenzen und Herausforderungen

Trotz seiner Beliebtheit ist der NPS nicht frei von Schwächen. Er liefert zwar eine klare Zahl, erklärt aber nicht, warum Kunden zufrieden oder unzufrieden sind. Deshalb sollte er immer mit ergänzenden Fragen kombiniert werden, etwa „Was war der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ Solche Zusatzfragen liefern wertvolle qualitative Hinweise, die in die Optimierung einfließen können.

Ein weiteres Problem sind mögliche Antwortverzerrungen. Besonders zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden nehmen eher an einer Umfrage teil als durchschnittlich zufriedene. Außerdem können kulturelle Unterschiede eine Rolle spielen: In manchen Ländern neigen Menschen zu höheren Bewertungen, in anderen zu zurückhaltenderen Einschätzungen.

Unternehmen sollten diese Faktoren berücksichtigen und den NPS nicht isoliert, sondern im Zusammenspiel mit anderen Metriken wie dem Customer Effort Score (CES) oder operativen Kennzahlen betrachten.

Best Practices für die Implementierung

Eine erfolgreiche Einführung des NPS beginnt mit einer klaren Strategie. Zunächst sollte festgelegt werden, an welchen Kontaktpunkten die Befragung durchgeführt wird. Im ITSM könnte dies direkt nach der Ticketauflösung geschehen, im ESM nach Abschluss eines internen Serviceprozesses.

Ebenso wichtig ist die Häufigkeit der Erhebung. Eine zu seltene Befragung kann dazu führen, dass wichtige Entwicklungen übersehen werden. Zu häufige Abfragen hingegen können Kunden ermüden und die Antwortquote senken.

Zur Maximierung des Nutzens empfiehlt sich die Integration des NPS in bestehende Serviceplattformen. Dadurch können Ergebnisse automatisch erfasst, mit Service-Daten verknüpft und in Dashboards visualisiert werden. Eine schnelle Reaktion auf negatives Feedback ist entscheidend, um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen und den NPS langfristig zu verbessern.

Verbindung mit ITIL^®-Prozessen

Der NPS kann verschiedene ITIL^®-Disziplinen unterstützen. Im Continual Service Improvement (CSI) dient er als Kennzahl, um die Wirkung von Verbesserungsmaßnahmen zu überprüfen. Im Incident Management kann analysiert werden, ob schnelle Reaktions- und Lösungszeiten tatsächlich zu höherer Zufriedenheit führen. Auch im Change Enablement ist der NPS hilfreich, um die Akzeptanz von Änderungen zu messen.

Zukunftsperspektiven

Mit dem Fortschritt in Bereichen wie Künstlicher Intelligenz und Predictive Analytics wird sich die Nutzung des NPS weiterentwickeln. KI-gestützte Systeme können offene Kommentare automatisch auswerten, Themen kategorisieren und Stimmungen erkennen. Dadurch lassen sich Trends frühzeitig identifizieren und proaktive Maßnahmen ergreifen.

Zudem könnten Unternehmen in Zukunft den NPS dynamisch erheben – also gezielt nur bei Kunden, bei denen ein erhöhtes Risiko für Unzufriedenheit besteht. So ließen sich Befragungen gezielter einsetzen und die Relevanz des Feedbacks erhöhen.
 

Fazit

Der Net Promoter Score ist kein Allheilmittel, aber ein leistungsstarkes Instrument zur Messung der Kundenloyalität und Servicequalität. Seine Stärke liegt in der Einfachheit, schnellen Umsetzbarkeit und der klaren Aussagekraft. In Kombination mit weiteren Kennzahlen und qualitativen Analysen bietet er Unternehmen die Möglichkeit, Serviceprozesse zu optimieren, Kundenbeziehungen zu stärken und langfristig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Besonders im ITSM- und ESM-Kontext entfaltet der NPS sein volles Potenzial: Er wird zu einem strategischen Steuerungsinstrument, das die Stimme des Kunden direkt in die Prozessgestaltung einbindet und so die Servicequalität nachhaltig verbessert.