ky2help® oder ServiceNow? Mathias Traugott über die ITSM-Tool-Entscheidung im Mittelstand

Mathias Traugott kennt diese Spannung aus mehreren Blickwinkeln. Er verantwortete Customer Care in der IT-Organisation der Swissair, leitete ein ganzheitliches ITSM-Programm beim grössten Schweizer Mobilfunkanbieter – ein dreifach awardprämiertes Vorhaben – und begleitet heute als CEO und Principal Consultant der Punctdavista AG Organisationen bei Service Management, Governance und Veränderung. Als Beirat im itSMF Deutschland, weltweiter Keynote-Speaker und Autor bringt er die externe Sicht eines Praktikers mit, der grosse Plattformen ebenso aufgesetzt hat wie fokussierte Tool-Stacks im Mittelstand.

Mathias, du begleitest seit über 20 Jahren ITSM-Projekte. Was erlebst du bei der Toolfrage immer wieder?

Mathias Traugott:
Dass sie zu früh beginnt. In sehr vielen Häusern liegt nach drei Wochen Evaluation eine Funktionsmatrix auf dem Tisch – aber niemand hat sauber benannt, welches Ziel verfolgt und welches Operating Model eigentlich unterstützt werden soll. Welche Services, welche Verantwortungen, welcher Standardisierungsgrad? Solange das offen ist, vergleicht man Hoffnungen, nicht Lösungen. Mein Eindruck: 70 Prozent der Tool-Diskussionen, die ich erlebe, wären kürzer, erfolgreicher und günstiger, wenn man sich für die Ausarbeitung des Operating Models vorher ein paar wenige Tage zurückgezogen und sich vertieft damit befasst hätte.

Plattform versus fokussiertes Tool – wo liegt aus deiner Sicht der entscheidende Unterschied?

Mathias Traugott:
Eine Plattform wie ServiceNow ist gebaut, um in einem Werkzeug nahezu alles abzubilden – ITSM, ITAM, ITOM, Security, HR, Facility, CRM, Projekt- und Portfoliomanagement – diese Liste ist nicht abschließend. Das ist beeindruckend, wenn man ein solches Werkzeug konsolidiert nutzt. Ein fokussiertes, abgegrenztes ITSM-Tool wie ky2help^® deckt die Operations-Disziplinen ab – Incident, Request, Problem, Change, Service Configuration, Self-Service – und lässt den Rest bewusst weg. Die Frage ist nicht „was kann mehr", sondern: „was nutzen wir in 24 Monaten effektiv, und wie stiftet dieses Mehrwert?" Diese Frage ist und bleibt erstaunlich oft unbeantwortet.

Du hast Programme bei Grosskonzernen verantwortet. Wann ist ein Plattformansatz wie ServiceNow tatsächlich die richtige Wahl?

Mathias Traugott:
Wenn drei Bedingungen zusammenkommen: 

1. Das Unternehmen will mehrere Disziplinen – IT, HR, Risk und/oder Facility – strategisch auf einer Plattform konsolidieren. 
2. Das App- und Integrations-Ökosystem ist ein echter Vorteil, nicht nur eine Option. 
3. Es gibt Ressourcen für ein dauerhaftes Plattform-Competence-Center. Globale Konzerne erfüllen das häufig. Mittelständler in der Regel nicht. 

Wenn ein Haus diese drei Punkte sauber bejaht, ist ServiceNow ein starkes Werkzeug – und ich rate auch dazu. Aber das ist nicht die Mehrheit der Projekte.

Wo unterschätzen Unternehmen den Aufwand bei grossen Plattformen am häufigsten?

Mathias Traugott:
An drei Stellen, die ich praktisch in jedem Projekt sehe. Erstens: Plattform-Komplexität braucht Spezialisten. Im Mittelstand sind die selten dauerhaft verfügbar – also wandert die Kompetenz zum Integrator, und das Haus verliert ein Stück Steuerungsfähigkeit. Zweitens: Lizenz- und Customizing-Kosten skalieren nicht-linear. Was im Sales Case planbar wirkt, sieht im dritten Betriebsjahr anders aus. Drittens – und das ist das Bittere: Module werden gekauft, aber nie eingesetzt und genutzt. Ich habe Häuser begleitet, die nach zwei Jahren feststellen, dass sie Potential der Plattform nur zu einem kleinen Teil wirklich nutzen. Den Rest finanzieren sie mit.

Wann gewinnt aus deiner Sicht eine fokussierte Lösung wie ky2help^® klar?

Mathias Traugott:
Sobald der Schwerpunkt auf den betriebsnahem ITIL-Prozessen liegt und Time-to-Value zählt. Konkretes Beispiel aus einem aktuellen Projekt: Ein mittelständischer Industriedienstleister wollte Incident, Request und Change sauber digitalisieren, ohne ein Quartal in Plattform-Onboarding zu verlieren. Mit ky2help^® waren die Operations nach knapp acht Wochen produktiv – inklusive Self-Service und CMDB-Grundgerüst. Das geht aber nur, wenn die Prozesse vorher klar, dem erforderlichen Detaillierungsgrad ausgearbeitet und dokumentiert sind. Das ist kein Tool-Punkt, das ist ein Härtetest für die Organisation. Ein Werkzeug, das intuitiv bedient werden kann, beschleunigt die Erreichung des gewünschten Reifegrades zusätzlich, weil das Team nicht erst zu Tool-Spezialisten ausgebildet werden muss.

Welche typische Fehlannahme begegnet dir, wenn Entscheider den Vergleich angehen?

Mathias Traugott:
Die häufigste lautet: „Mehr Funktionen ist immer besser." Das stimmt ggf. beim Auto, jedoch nicht beim Thema Service Management. Eine Plattform mit 200 Modulen, von denen 180 ungenutzt bleiben, ist betriebswirtschaftlich nicht die bessere Wahl, sondern die teurere. Die zweite Fehlannahme: „Wir entscheiden uns einmal und dann passt das für zehn Jahre." Tool-Entscheidungen sind heute Operating-Decisions – sie müssen mit dem Geschäftsmodell mitwachsen können. Wer eine Plattform oder ein Tool als 10-Jahres-Festlegung kauft, hat sein Geschäftsmodell missverstanden.

Was rätst du Unternehmen konkret, bevor sie sich festlegen?

Mathias Traugott:
Drei Schritte, in dieser Reihenfolge. 

1. Ziel und Operating Model klären – was soll erreicht werden, welche Kunden sollen mit welchen Services bedient werden, wer ist für was verantwortlich, welcher Prozess trägt zu welchem Ziel bei, welcher standardisierungs- und automatisierungsgrad soll erreicht werden?
2. Time-to-Value realistisch ansetzen, und zwar den Zeitpunkt nach der Pilotphase, wenn die Prozess gelebt und die Ticket ausgewertet werden können. 
3. TCO über fünf Jahre, inklusive aller Aufwände wie Skill-Aufbau, Leben der Rolle, Lizenzbedarfstrend und Tool-Customizing und Betriebsaufwände. 

Wer diese drei Punkte sauber ausgearbeitet hat, kommt bei der Tool-Frage fast automatisch zur richtigen Antwort. Übrigens – nicht selten ist es eine Kombination: eine Plattform für spezifische Konzern-Use-Cases, ein fokussiertes ITSM-Tool für die IT-Organisation, wobei das Werkzeug auch darüber hinaus viel Nutzen stiften kann. Das ist kein Widerspruch, das ist Realität und eine riesengroße Chance, die oft nicht wahrgenommen wird.