1. März 2026
Experteninterview:
ITSM- & ESM-Software richtig auswählen
Strategische Tipps für IT-Leiter zu PoC, TCO, Automatisierung & strategischer Plattformauswahl
Die Wahl der richtigen ITSM- oder ESM-Software ist heute eine strategische Zukunftsentscheidung. Sie bestimmt, wie effizient Services erbracht, Kosten kontrolliert und digitale Transformation umgesetzt wird. Aber wie treffen IT-Leiter die richtige Wahl – schnell, sicher und nachhaltig?
Wir haben mit Jacqueline Frei, Expertin für ITSM-Implementierungen, über die modernen Evaluationsprozesse gesprochen.
Im Gespräch mit: Jacqueline Frei
Funktion: Leiterin Sales, Marketing & Professional Services, GL-Mitglied
Unternehmen: KYBERNA AG
Fachgebiet: ITSM & ESM
ITSM-Lösung: ky2help®
ITSM-Auswahl beginnt mit Strategie, nicht Features
«Früher hat man Listen von Funktionen verglichen. Heute starten wir mit der Strategie», erklärt Frei.
IT-Leiter klären zu Beginn, welche Rolle die IT im Unternehmen übernehmen soll, wie Automatisierung Effizienz steigern kann und welche KPIs messbar verbessert werden sollen. Die Software wird als Herzstück der Service-Strategie betrachtet, nicht als isoliertes Tool.
Tipp: Starten Sie jede Evaluation mit klaren Zielen für Ihr IT- und Service-Management.
Interdisziplinär entscheiden: Alle Stakeholder einbinden
Eine moderne ITSM- oder ESM-Evaluation ist nie eine Solo-Aufgabe. Einkauf, Datenschutz, HR, Facility Management und Finance sind involviert. Frei erklärt: «ESM ist Plattformdenken. Wir denken heute unternehmensweit – nicht nur in IT-Tickets.»
Praxisnahe Tests statt Präsentationen
Die Longlist umfasst heute meist etablierte Anbieter wie ServiceNow, Jira Service Management oder BMC Helix. Aber entscheidend ist der Proof of Concept (PoC). «IT-Leiter wollen die Lösung erleben: Workflows testen, Integrationen prüfen, Benutzerfreundlichkeit erleben», so Frei. Präsentationen alleine reichen nicht mehr.
Profi-Tipp: Planen Sie frühzeitig realistische Szenarien für Ihren PoC – das gibt Sicherheit und reduziert Risiken.
Wirtschaftlichkeit & TCO fest im Blick
Die Kosten sind nicht nur Lizenzpreise. IT-Leiter betrachten Total Cost of Ownership, Implementierungsaufwand, Schulungsbedarf, SaaS vs. On-Premises und Herstellerabhängigkeit. Die Auswahl wird so zur strategischen Investition, nicht zur bloßen Softwareentscheidung.
Wichtige Entscheidungskriterien aktiv gestalten
IT-Leiter fragen heute nicht mehr «Welche Funktionen hat das System?» sondern: «Wie unterstützt diese Plattform unsere Services nachhaltig?»
- Zukunftsfähigkeit: Cloud-Strategie, ESM-Erweiterbarkeit, Low-Code-/No-Code, Release-Politik
- Automatisierung & KI: Ticketklassifikation, Self-Service, Workflow-Automatisierung, Predictive Analytics
- User Experience: Intuitive Oberfläche, mobiles Arbeiten, schnelles Onboarding
- Integrationsfähigkeit: ERP-, HR-, Monitoring-Systeme, Collaboration-Tools
- Transparente Kostenmodelle: Subscription, Named vs. Concurrent User, Skalierung, versteckte Kosten
Wer diese Kriterien strukturiert prüft, trifft Entscheidungen mit nachhaltigem Mehrwert.
Was sich in den letzten fünf Jahren verändert hat
Frei fasst zusammen: «Wir sprechen heute von unternehmensweiten Serviceplattformen, nicht von Ticketsystemen. Cloud-First ist Standard, SaaS ist die Norm, Compliance & Governance fester Bestandteil der Evaluation. KI ist produktiv, nicht visionär.»
Mehr als Software: Partnerschaft zählt
Unternehmen suchen keinen reinen Softwareanbieter, sondern strategische Partner. Hier punktet ky2help®: Beratung und Implementierung sind eng verzahnt, PoCs liefern echte Entscheidungsgrundlagen, Anpassungen erfolgen schnell und pragmatisch, Kosten sind transparent.
Frei erklärt: «Unsere Kunden entscheiden sich für ky2help® Service Management, weil wir ein flexible, skalierbare Plattform bieten, ESM über die IT hinaus ermöglichen und partnerschaftlich begleiten.»
Fazit: ITSM- & ESM-Evaluation ist strategisch
Die zentrale Frage lautet heute nicht mehr, welche Funktionen die Software hat, sondern wie sie Ihre Service-Organisation in fünf bis zehn Jahren unterstützt. Wer frühzeitig PoCs nutzt, Wirtschaftlichkeit realistisch bewertet und alle Stakeholder einbindet, trifft nachhaltige, strategische Entscheidungen.
Jetzt handeln: Prüfen Sie Ihre ITSM- oder ESM-Strategie und starten Sie mit einem strukturierten PoC. Unternehmen, die diesen Weg gehen, steigern Effizienz, reduzieren Kosten und sichern ihre digitale Transformation.
Karsten Behrens | Geschäftsführer soft-park Services Gmbh
«KYBERNA hat nicht nur unsere Erwartungen erfüllt, sondern sie in vielen Bereichen übertroffen. Sie haben uns geholfen, unsere Vision von einem modernen, reaktionsschnellen IT-Service zu verwirklichen.»
Mehr als 1 Million Nutzer erledigen ihre Aufgaben mit der Helpdesk Software ky2help®
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Gianluca Sergi
Sales Manager ky2help®
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