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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
ITIL: Rahmenwerk für kontrollierte und nachvollziehbare IT-Services
ITIL® ist ein Rahmenwerk für das IT Service Management, das beschreibt, wie Organisationen ihre Services steuern, verändern und betreiben, sodass Entscheide und Eingriffe nachvollziehbar bleiben. Die Abkürzung steht für Information Technology Infrastructure Library. ITIL ist weder Gesetz noch Norm. Es liefert jedoch Begriffe und Abläufe, an denen sich interne Kontrollen, Audits und Verträge mit Dienstleistern ausrichten lassen.
Für Informatikabteilungen in regulierten Branchen wie Banken, Versicherungen, Gesundheitswesen oder öffentlicher Verwaltung ist ITIL deshalb mehr als ein Effizienzthema. Wer Änderungen freigibt, Störungen klassifiziert und Lieferanten steuert, muss das später belegen können. ITIL beantwortet das «Wie», die Pflichten selbst ergeben sich aus Gesetz, Aufsicht und Verträgen. Einen Überblick zur Geschichte des Rahmenwerks bietet der Beitrag Was ist ITIL?
Das Wichtigste in Kürze
- Einordnung: ITIL ist ein Leitfaden. ITIL-Zertifikate gelten für Personen, Organisationen lassen ihr Service-Management-System nach ISO/IEC 20000-1 zertifizieren.
- Aktuelle Version: Anfang 2026 hat PeopleCert ITIL (Version 5) lanciert. Es übernimmt Wertschöpfungssystem und Leitprinzipien aus ITIL 4 und behandelt die Governance künstlicher Intelligenz in einem eigenen Modul.
- Kontrollrelevant: Bei Prüfungen stehen häufig Change Enablement, Incident Management, Information Security Management und Supplier Management im Vordergrund.
- Nachweise: Prüfbar wird ITIL erst, wenn Freigaben, Entscheide und Fristen in einem System dokumentiert sind und nicht in E-Mails.
Stand: November 2026 · Abgeglichen mit Veröffentlichungen von PeopleCert, dem DSG und den FINMA-Rundschreiben (Quellen am Ende)
ITIL-Bausteine aus Sicht der Governance
ITIL 4 hat das frühere Phasenmodell durch ein Service-Wertschöpfungssystem ersetzt. Für Verantwortliche in Governance, Risiko und Compliance sind daraus vor allem drei Elemente interessant.
Governance als fester Bestandteil
Das Wertschöpfungssystem umfasst neben Leitprinzipien, Wertschöpfungskette, Practices und kontinuierlicher Verbesserung ausdrücklich die Governance. Gemeint ist, wie eine Organisation geführt und kontrolliert wird: Wer setzt Ziele, wer überwacht ihre Einhaltung, wer trägt die Verantwortung für Risiken? ITIL beschreibt diese Ebene nicht im Detail. Ergänzend eignet sich dafür COBIT von ISACA.
Practices mit Kontrollbezug
Von den 34 Practices sind einige für interne und externe Prüfungen besonders relevant:
- Change Enablement: Änderungen werden nach Risiko bewertet, freigegeben und dokumentiert. Notfall-Changes folgen einem eigenen Weg, der nachträglich geprüft wird. Über grössere Changes berät häufig ein Change Advisory Board.
- Incident Management: Störungen werden einheitlich klassifiziert und priorisiert. Schwerwiegende Vorfälle haben einen festgelegten Eskalations- und Kommunikationsweg.
- Information Security Management: Diese Practice schützt Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen und verbindet den Betrieb mit dem Sicherheitsmanagement, etwa nach ISO/IEC 27001.
- Supplier Management: Leistungen von Dienstleistern werden vertraglich vereinbart, überwacht und regelmässig überprüft. Bei Auslagerungen ist das zentral.
- Service Configuration Management: Eine aktuelle CMDB zeigt, welche Systeme von einer Änderung oder Störung betroffen sind, und bildet die Grundlage jeder Risikobeurteilung.
Leitprinzipien als Massstab
Zwei der sieben Leitprinzipien sind für die Governance besonders nützlich. «Zusammenarbeiten und Transparenz fördern» verlangt, dass Entscheide sichtbar sind. «Einfach und praktisch bleiben» schützt vor Kontrollen, die im Alltag niemand einhält. ITIL (Version 5) übernimmt die Leitprinzipien nach Angaben von PeopleCert.
ITIL und ISO/IEC 20000-1 im Vergleich
In Ausschreibungen und Audits werden ITIL und ISO/IEC 20000-1 oft in einem Atemzug genannt. Sie erfüllen jedoch unterschiedliche Zwecke.
| ITIL | ISO/IEC 20000-1 |
|---|---|
| Art | |
| Rahmenwerk mit Empfehlungen | Internationale Norm mit Anforderungen |
| Verbindlichkeit | |
| Frei anpassbar | Anforderungen sind zu erfüllen |
| Zertifizierung | |
| Für Personen | Für Organisationen |
| Prüfung | |
| Examen bei PeopleCert | Audit durch eine akkreditierte Stelle |
| Inhalt | |
| Wie Practices gestaltet werden | Was nachweisbar vorhanden sein muss |
| Nutzen im Audit | |
| Gemeinsame Begriffe und Abläufe | Formaler Nachweis gegenüber Dritten |
Eine ITIL-Zertifizierung des Personals belegt also Fachwissen, nicht die Qualität des Service Managements. Wer gegenüber Kunden oder Aufsicht einen formalen Nachweis braucht, orientiert sich an ISO/IEC 20000-1 und nutzt ITIL als Umsetzungshilfe. Auch Software kann PeopleCert akkreditieren: Eine solche Tool-Akkreditierung bestätigt, dass ein Werkzeug bestimmte Practices unterstützt. Die Prüfung der eigenen Prozesse ersetzt sie nicht.
ITIL 4 und ITIL (Version 5)
PeopleCert führt ITIL (Version 5) seit Anfang 2026 in Etappen ein. Die Version verbindet digitale Produkte und Services in einem gemeinsamen Lebenszyklus, rückt die digitale Erfahrung der Nutzenden stärker in den Vordergrund und bezeichnet sich als «AI-native». Mit ITIL AI Governance (Version 5) gibt es ein eigenes Modul zum verantwortungsvollen Einsatz künstlicher Intelligenz. Die 34 Practices bleiben weitgehend gleich. ITIL-4-Zertifikate werden als Voraussetzung für höhere Module anerkannt, die ITIL-4-Module sollen nach aktuellem Plan Ende 2027 auslaufen.
Wer noch mit Unterlagen aus ITIL v3 arbeitet, etwa mit den Phasen von Service Strategy bis Continual Service Improvement, sollte interne Richtlinien aktualisieren. Dieses Modell ist seit ITIL 4 (2019) nicht mehr die Grundlage des Rahmenwerks.
Kontrollierte Prozesse und regulatorischer Rahmen in der Schweiz
Häufig ist nicht das Rahmenwerk selbst der Anlass für ITIL, sondern die Erwartung von Aufsicht, Revision oder Kunden an kontrollierte Informatikprozesse.
Vom Antrag zum Nachweis: das Beispiel Change
Angenommen, eine Privatbank in Zürich plant ein Update ihres Zahlungsverkehrssystems. Ein kontrollierter Ablauf nach ITIL sieht so aus:
- Antrag: Die Applikationsverantwortliche erfasst den Change mit Begründung, den betroffenen Systemen aus der CMDB und einem Rückfallplan.
- Bewertung: Informatik und Informationssicherheit beurteilen Risiko und Auswirkungen. Bei hohem Risiko berät das Change Advisory Board.
- Freigabe: Eine berechtigte Person, die den Change nicht selbst beantragt hat, gibt ihn frei. Damit ist das Vier-Augen-Prinzip erfüllt.
- Umsetzung und Review: Nach der Umsetzung wird geprüft, ob der Change erfolgreich war. Abweichungen und allfällige Incidents werden mit dem Change verknüpft.
Liegen alle Schritte mit Datum und Person in einem Ticket, kann die Bank der internen Revision für jeden Change zeigen, wer was wann entschieden hat.
Rechtlicher und aufsichtsrechtlicher Rahmen
Das Datenschutzgesetz (DSG) verlangt in Art. 8 geeignete technische und organisatorische Massnahmen für eine dem Risiko angemessene Datensicherheit. Banken und Wertpapierhäuser setzen das FINMA-Rundschreiben 2023/1 «Operationelle Risiken und Resilienz – Banken» um, das seit dem 1. Januar 2024 gilt und beim Management der IKT-Risiken unter anderem Change Management, IKT-Betrieb und Incident Management behandelt. Betreiber kritischer Infrastrukturen müssen Cyberangriffe seit dem 1. April 2025 innert 24 Stunden dem Bundesamt für Cybersicherheit (BACS) melden. Ein eingespieltes Incident Management mit klarer Klassifizierung erleichtert es, solche Fristen einzuhalten. Welche Pflichten im Einzelfall gelten, klärt die Compliance-Funktion.
Was ky2help® dazu beitragen kann
ky2help® orientiert sich an ITIL-Prozessen und ist von PeopleCert für 13 Practices akkreditiert, darunter Change Enablement, Incident Management, Information Security Management und Supplier Management. Beim Personalamt des Kantons Thurgau sind die abgebildeten HR-Prozesse lückenlos nachvollziehbar, dokumentiert und archiviert. Betrieben wird ky2help® als SaaS mit eigener Instanz in einem Rechenzentrum in der Schweiz oder in Deutschland oder On-Premises.
Risiken und Prüfpunkte bei der ITIL-Umsetzung
ITIL kann Kontrollen stärken oder Scheinsicherheit erzeugen. Welches von beidem eintritt, entscheidet sich an wenigen Punkten.
Typische Risiken
- Prozess auf Papier: Ein Handbuch beschreibt den Change-Prozess, im Alltag laufen Änderungen aber auf Zuruf. Spätestens bei der Revision fällt die Lücke zwischen Soll und Ist auf.
- Notfall als Regelfall: Werden viele Changes als Notfall deklariert, um die Freigabe zu umgehen, verliert die Kontrolle ihre Wirkung.
- Lücken bei Lieferanten: Ausgelagerte Leistungen fallen aus der Prozesskette, wenn Störungen und Changes des Dienstleisters im eigenen System nicht sichtbar sind.
- Veraltete CMDB: Stimmen die Konfigurationsdaten nicht, sind Risikobeurteilungen für Changes unzuverlässig.
Prüfpunkte für interne Kontrollen
- Für jede kontrollrelevante Practice ist eine verantwortliche Person benannt.
- Freigaben erfolgen nach dem Vier-Augen-Prinzip und sind mit Datum und Person dokumentiert.
- Anteil und Begründung von Notfall-Changes werden regelmässig ausgewertet.
- Schwerwiegende Incidents haben einen dokumentierten Eskalationsweg, einschliesslich allfälliger Meldepflichten.
- Leistungen von Dienstleistern werden anhand vereinbarter Service Levels überprüft.
- Die Ergebnisse fliessen in einen festen Verbesserungszyklus ein, etwa nach dem Ansatz der kontinuierlichen Serviceverbesserung.
Weitere Informationen für Finanzinstitute finden Sie auf der Seite Service Management für Finanzdienstleistungen und Banken.
Häufige Fragen zu ITIL
Was ist ITIL?
ITIL ist ein international verbreitetes Rahmenwerk mit Empfehlungen für das IT Service Management. Es beschreibt, wie Organisationen IT-Services planen, ändern, betreiben und verbessern, und wird heute von PeopleCert herausgegeben.
Kann sich ein Unternehmen nach ITIL zertifizieren lassen?
Nein. ITIL-Zertifikate gelten für Personen. Organisationen lassen ihr Service-Management-System nach der Norm ISO/IEC 20000-1 zertifizieren und nutzen ITIL dabei häufig als Umsetzungshilfe.
Welche ITIL-Practices sind für Audits besonders wichtig?
In der Regel Change Enablement, Incident Management, Information Security Management, Supplier Management und Service Configuration Management. Sie zeigen, wie Änderungen kontrolliert, Vorfälle behandelt und Dienstleister gesteuert werden.
Schreibt die FINMA die Anwendung von ITIL vor?
Nein. Das FINMA-Rundschreiben 2023/1 verlangt kein bestimmtes Rahmenwerk, sondern stellt Anforderungen an das Management operationeller Risiken, darunter die IKT-Risiken. ITIL kann helfen, diese Anforderungen in konkrete Abläufe zu übersetzen.
Was ändert ITIL (Version 5) an bestehenden Prozessen?
Wenig. Wertschöpfungssystem, Leitprinzipien und die 34 Practices bleiben weitgehend erhalten. Neu sind ein gemeinsamer Lebenszyklus für digitale Produkte und Services sowie eigene Inhalte zur Governance künstlicher Intelligenz.
Wo werden die Daten von ky2help® gespeichert?
ky2help® läuft wahlweise On-Premises in Ihrer eigenen Infrastruktur oder als SaaS auf einer eigenen, getrennten Instanz in einem Rechenzentrum in der Schweiz oder in Deutschland. Details besprechen wir gern in einem persönlichen Gespräch.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- PeopleCert: ITIL (Version 5) Explained
- PeopleCert: FAQ zu ITIL, Practices und Zertifizierungen
- PeopleCert: The ITIL Framework
- Fedlex: Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG)
- FINMA: Rundschreiben (RS 2023/1 «Operationelle Risiken und Resilienz – Banken»)
- ISACA: COBIT
Weiterlesen im Glossar und in der Wissenswelt
- Was ist ITIL? mit Geschichte und Versionen
- Glossar: Change Management, Change Advisory Board, ISO 27001, CMDB
- ITIL Change Management und ITIL Incident Management
- Referenz: Personalamt Kanton Thurgau
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