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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
Operational Level Agreement (OLA): interne Verantwortung festlegen und nachweisen
Ein Operational Level Agreement (OLA) ist eine dokumentierte Vereinbarung, mit der ein IT-Serviceanbieter und eine andere Einheit derselben Organisation festhalten, welchen Beitrag diese Einheit zu einem Service leistet, mit welchen Zielwerten und unter wessen Verantwortung.
Aus Governance-Sicht schliesst das OLA eine Lücke. Ein Service Level Agreement definiert, was der Kunde erwarten darf. Das OLA zeigt, welche internen Stellen diese Zusage tragen. Für interne Revision, Prüfgesellschaft oder Aufsicht ist es damit ein Beleg, dass Verantwortung nicht nur im Organigramm steht, sondern in den Serviceprozessen verankert ist.
Die Kernpunkte
- Verantwortung: Jede Teilleistung hat eine benannte verantwortliche Stelle mit Stellvertretung.
- Bindung: Ein OLA ist kein Vertrag. Verbindlich wird es durch Inkraftsetzung, zum Beispiel durch die IT-Leitung, und durch laufende Kontrolle.
- Abgrenzung: Erbringt eine rechtlich selbständige Gruppengesellschaft die Leistung, braucht es einen Vertrag. Lagern Banken oder Versicherer eine wesentliche Funktion aus, gelten die Outsourcing-Regeln der FINMA auch gruppenintern.
- Nachweis: Übergaben, Fristen und Abweichungen werden im ITSM-System festgehalten und nicht in E-Mail-Verläufen.
Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit ITIL 4 von PeopleCert/AXELOS, ISO/IEC 20000-1:2018 und dem FINMA-Rundschreiben 2018/3 (Quellen am Ende)
Aufbau eines prüfbaren OLA
Ein OLA hält einer Prüfung stand, wenn Dritte ohne Rückfrage erkennen, wer was schuldet und wie die Einhaltung gemessen wird. Bewährt hat sich eine Gliederung in vier Blöcke:
Verantwortung
- Verantwortliche Stelle je Partei und Stellvertretung
- Freigabe und Inkraftsetzung mit Datum
- Version, Gültigkeit und Verweis auf die Vorgängerfassung
Leistung
- Unterstützter Service mit Verweis auf das zugehörige SLA
- Beschreibung der Teilleistung und ausdrückliche Ausschlüsse
- Servicezeiten, Pikettdienst und Wartungsfenster
Messung
- Zielwerte je Priorität
- Start- und Stoppkriterien, etwa Zuweisung an die Gruppe und Rückgabe an den Service Desk
- Datenquelle und Berichtsrhythmus
Steuerung
- Eskalationsstufen bis zur Leitungsebene
- Umgang mit Abweichungen und deren Begründung
- Termine für Service Reviews und ein geregeltes Verfahren für Änderungen
Wer welche Fassung wann freigegeben hat, sollte sich lückenlos belegen lassen. Änderungen an einem OLA, das ein kritisches SLA stützt, gehören deshalb in einen kontrollierten Ablauf, vergleichbar mit dem Change Management.
OLA, SLA und gruppeninterner Vertrag
In Konzernen mit Shared-Service-Centern verschwimmen die Grenzen. Massgeblich ist, ob die Partner derselben juristischen Person angehören:
| Merkmal | Einordnung |
|---|---|
| OLA | |
| Parteien | Einheiten derselben Gesellschaft |
| Bindung | Interne Weisung oder Abmachung |
| Nachweis | Messwerte und Service Reviews |
| SLA | |
| Parteien | Anbieter und Kunde |
| Bindung | Extern Vertragsteil, intern Abmachung |
| Nachweis | Servicebericht an den Kunden |
| Gruppeninterner Vertrag | |
| Parteien | Gesellschaften derselben Gruppe |
| Bindung | Schriftlicher Vertrag |
| Nachweis | Kontrolle wie bei Dritten, Erleichterungen möglich |
| Underpinning Contract (UC) | |
| Parteien | Anbieter und externer Lieferant |
| Bindung | Vertrag mit Rechtsfolgen |
| Nachweis | Steuerung des Lieferanten |
Den Begriff OLA kennen die ITIL-Versionen V2 und v3 aus dem Service Level Management. ITIL 4 behandelt die Steuerung von Lieferanten in der Practice Supplier Management, die interne Abstimmung im Service Level Management. Die Norm ISO/IEC 20000-1:2018 spricht nicht von OLAs, verlangt in Abschnitt 8.3.4.2 aber für interne Lieferanten eine dokumentierte Vereinbarung über Ziele, Aktivitäten und Schnittstellen. Wer sich nach ISO/IEC 20000-1 zertifizieren lässt, braucht für interne Lieferanten also eine solche Vereinbarung, wie auch immer sie heisst.
Die Servicekette nachvollziehbar machen
Für die Governance zählt nicht, dass ein OLA existiert, sondern dass es gelebt und belegt wird. Fünf Anforderungen haben sich bewährt:
- Übergaben mit Zeitstempel: Jede Weitergabe zeigt, wann welche Gruppe zuständig wurde.
- Begründete Abweichungen: Wird ein Zielwert verfehlt, steht der Grund im Ticket.
- Verknüpfte Vereinbarungen: SLA, OLA und UC verweisen aufeinander. Bei einer SLA-Verletzung ist erkennbar, welche Teilstrecke betroffen war.
- Protokollierte Reviews: Ergebnisse und Massnahmen aus Service Reviews sind dokumentiert und terminiert.
- Kontrollierte Änderungen: Neue Zielwerte treten erst nach Freigabe in Kraft, die Vorgängerfassung bleibt erhalten.
Beispiel: interne Meldekette für Cyberangriffe
Seit dem 1. April 2025 müssen Betreiber kritischer Infrastrukturen Cyberangriffe, die bestimmte Kriterien erfüllen, innert 24 Stunden dem Bundesamt für Cybersicherheit (BACS) melden. Angenommen, ein Spital organisiert dafür eine interne Kette: Der Service Desk erkennt einen Verdacht, das Sicherheitsteam bewertet ihn, die Geschäftsleitung entscheidet über die Meldung. Ein OLA kann festlegen, dass das Sicherheitsteam Verdachtsfälle innert vier Stunden bewertet (Beispielwert). So bleibt die gesetzliche Frist erreichbar, und im Nachgang ist belegbar, wer wann gehandelt hat.
ky2help® historisiert Serviceprozesse automatisch, enthält ein integriertes Daten-Audit und dokumentiert revisionssicher. In der zentralen Vertragsverwaltung lassen sich SLA, OLA und UC als Vertragsarten führen. Beim Personalamt des Kantons Thurgau sind die mit ky2help® abgebildeten HR-Prozesse lückenlos nachvollziehbar, dokumentiert und archiviert.
OLAs in regulierten Umgebungen
Banken und Versicherer
Das FINMA-Rundschreiben 2018/3 «Outsourcing» gilt, wenn ein Institut eine wesentliche Funktion an einen Dienstleister auslagert. Es erfasst ausdrücklich auch konzern- und gruppeninterne Auslagerungen. Grundsätzlich muss eine Auslagerung auf einem schriftlichen Vertrag beruhen. Bei einzelnen Anforderungen, auch bei jenen an den Vertrag, darf die Verbundenheit in der Gruppe berücksichtigt werden, sofern die typischen Risiken nachweislich nicht bestehen oder anders geregelt sind. Diese Erleichterung muss das Institut begründen und belegen. Ein formloses OLA ersetzt diese Prüfung nicht.
Datenschutz
Nach Art. 24 des Datenschutzgesetzes (DSG) meldet der Verantwortliche dem EDÖB so rasch als möglich eine Verletzung der Datensicherheit, die voraussichtlich zu einem hohen Risiko für die betroffenen Personen führt. Die Frist ist offen formuliert, die interne Kette dahinter sollte es nicht sein. Ein OLA zwischen IT, Informationssicherheit und Datenschutzberatung hält fest, wer einen Vorfall in welcher Zeit einschätzt und an wen er weitergeht.
Prioritäten für den Einstieg
- Mit den Services beginnen, deren SLA geschäftskritisch oder regulatorisch relevant ist.
- Für jede Teilleistung eine verantwortliche Stelle benennen.
- Messung aus dem ITSM-System ableiten statt aus manuellen Listen.
- Reviews terminieren und protokollieren.
Häufige Fragen zu Operational Level Agreements
Was ist ein Operational Level Agreement?
Ein OLA ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem IT-Serviceanbieter und einer anderen Einheit derselben Organisation. Es hält fest, welchen Beitrag diese Einheit zu einem Service leistet, mit welchen Zielwerten und unter wessen Verantwortung.
Ist ein OLA rechtlich verbindlich?
Nicht im Sinne eines Vertrags, weil beide Parteien zur selben juristischen Person gehören. Verbindlich wird es durch interne Inkraftsetzung, etwa durch die IT-Leitung, und durch die laufende Kontrolle der Zielwerte.
Wann braucht es statt eines OLA einen Vertrag?
Sobald die Leistung von einer rechtlich selbständigen Gesellschaft kommt, auch innerhalb einer Gruppe. Lagern Banken oder Versicherer dabei eine wesentliche Funktion aus, verlangt das FINMA-Rundschreiben 2018/3 «Outsourcing» grundsätzlich einen schriftlichen Vertrag. Erleichterungen in der Gruppe sind möglich, müssen aber begründet sein.
Wer ist für ein OLA verantwortlich?
Die Verantwortung für das Service Level Management liegt in der Regel bei einer benannten Person in der IT. Für jede Teilleistung im OLA ist zusätzlich die Leitung der erbringenden Einheit verantwortlich.
Wie wird die Einhaltung eines OLA nachgewiesen?
Über Daten aus dem ITSM-System: Übergaben mit Zeitstempel, gemessene Zielwerte, begründete Abweichungen und protokollierte Service Reviews. Manuell gepflegte Listen sind für Prüfungen wenig belastbar.
Unterstützt ky2help® OLAs?
Ja. Die Vertragsverwaltung von ky2help® kennt SLA, OLA und UC als Vertragsarten. Dazu kommen SLA-Überwachung, Eskalationsmanagement, automatische Historisierung und ein integriertes Daten-Audit. Einen Termin für eine Live-Demo vereinbaren Sie online.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- AXELOS/PeopleCert: ITIL 4 Practice Guide Service Level Management
- AXELOS/PeopleCert: ITIL 4 Practice Guide Supplier Management
- ISO/IEC 20000-1:2018, Abschnitt 8.3.4.2 (Normtext, kostenpflichtig über ISO und die SNV)
- FINMA: Medienmitteilung zum Rundschreiben 2018/3 «Outsourcing»
- Fedlex: Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG)
- BACS: Meldepflicht für Cyberangriffe
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