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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
KPI: Kennzahlen für Steuerung, Nachweis und Governance in der IT
Ein KPI (Key Performance Indicator) ist eine Kennzahl, mit der eine Organisation misst und belegt, in welchem Mass ein definiertes Ziel erreicht wird. In der IT dienen KPIs nicht nur der internen Steuerung. In regulierten Branchen wie Banken, Versicherungen, Spitälern oder der öffentlichen Verwaltung werden sie auch als Nachweis gegenüber Geschäftsleitung, Verwaltungsrat, interner Revision oder externer Prüfung verwendet.
Damit steigen die Anforderungen. Ein KPI, der eine Entscheidung oder einen Prüfbericht stützt, muss reproduzierbar sein: Seine Berechnung ist dokumentiert, seine Datenbasis nachvollziehbar und jede Änderung an der Definition festgehalten. Ein Wert, der jeden Monat von Hand aus Tabellen zusammengesetzt wird, erfüllt das selten.
Das Wichtigste in Kürze
- Steckbrief: Jeder KPI braucht eine schriftliche Definition mit Formel, Datenquelle, Eigentümer und Zielwert.
- Leistung und Risiko: KPIs zeigen die Zielerreichung, Key Risk Indicators (KRI) warnen vor steigendem Risiko. Beides gehört in ein Governance-Reporting.
- Nachvollziehbarkeit: Ein KPI ist nur so prüfbar wie die Historie der Daten, aus denen er berechnet wird.
- Personenbezug: Systeme, die das Verhalten am Arbeitsplatz überwachen sollen, sind nach Art. 26 ArGV 3 unzulässig. Leistungskontrollen sind erlaubt, wenn sie verhältnismässig sind und die Mitarbeitenden vorab informiert wurden. KPIs gehören deshalb in erster Linie auf Team- und Prozessebene.
Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit ITIL 4 von PeopleCert/AXELOS und dem Bundesrecht auf Fedlex (Quellen am Ende des Artikels)
Der KPI-Steckbrief: was jede Kennzahl dokumentieren muss
ITIL 4 versteht unter einem KPI eine wichtige Metrik, mit der der Erfolg beim Erreichen eines Ziels bewertet wird. Die Practice «Measurement and Reporting» soll Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserung unterstützen, indem sie Unsicherheit verringert. Das gelingt nur, wenn die Kennzahl selbst keine neue Unsicherheit erzeugt. In der Praxis bewährt sich deshalb ein Steckbrief pro KPI:
- Zweck: Welches Ziel belegt der KPI, und welche Entscheidung soll er stützen?
- Formel und Abgrenzung: Zähler, Nenner, Einheit sowie ausgeschlossene Fälle, etwa Dubletten oder Testtickets.
- Datenquelle: System, Tabelle oder Bericht, aus dem die Werte stammen, und Zeitpunkt der Erhebung.
- Eigentümer: Die Person, die für den Wert und seine Interpretation verantwortlich ist, und ihre Stellvertretung.
- Zielwert und Toleranz: Ab welchem Wert gilt das Ziel als erreicht, ab wann wird eskaliert, und an wen?
- Version: Datum und Grund jeder Änderung an Formel oder Zielwert, damit Zeitreihen richtig gelesen werden.
Datenqualität als Voraussetzung
Der beste Steckbrief nützt wenig, wenn die Rohdaten lückenhaft sind. Fehlen Prioritäten, werden Status nachträglich geändert oder Tickets ausserhalb des Systems bearbeitet, entsteht ein Wert, der präzise aussieht, aber nichts belegt. Vor der Einführung eines KPI lohnt deshalb eine Stichprobe: Stimmen die Zeitstempel und Kategorien einer Woche mit dem tatsächlichen Ablauf überein?
Weniger Kennzahlen, klarere Verantwortung
Für ein Gremium wie den Verwaltungsrat genügt eine Handvoll KPIs und KRIs, die jedes Quartal gleich aufgebaut sind. Detailkennzahlen bleiben auf der operativen Ebene. Eine bewährte Struktur dafür bietet die Balanced Scorecard.
KPI, KRI und KCI: Leistung, Risiko und Kontrolle unterscheiden
Im Governance- und Risikoumfeld werden drei Arten von Indikatoren unterschieden. Sie beantworten unterschiedliche Fragen und richten sich teilweise an unterschiedliche Stellen:
| Merkmal | Bedeutung |
|---|---|
| Key Performance Indicator | |
| Frage | Erreichen wir das Ziel? |
| Beispiel | Anteil Störungen in der Zielzeit gelöst |
| Empfänger | Linie und Geschäftsleitung |
| Key Risk Indicator | |
| Frage | Steigt ein Risiko? |
| Beispiel | Offene kritische Patches älter als 30 Tage |
| Empfänger | Risikomanagement |
| Key Control Indicator | |
| Frage | Wirkt eine Kontrolle? |
| Beispiel | Anteil Changes mit dokumentierter Freigabe |
| Empfänger | Revision und Compliance |
Die Grenzen sind nicht starr. Derselbe Wert kann je nach Fragestellung als KPI oder als KRI dienen. Wichtig ist, dass im Reporting klar ist, welche Aussage ein Indikator stützen soll. Die Beispiele in der Tabelle sind frei gewählt.
Abgrenzung zum Service Level
Ein Zielwert in einem Service Level Agreement ist eine Zusage an den Kunden. Ein KPI kann messen, wie gut diese Zusagen eingehalten werden, etwa als SLA-Erfüllungsquote. Er kann aber auch interne Ziele abbilden, die nie Teil eines Vertrags werden, zum Beispiel den Anteil der Änderungen, die ohne Notfallverfahren umgesetzt werden.
Vom Ticket zum Nachweis: KPIs prüfbar machen
Angenommen, eine Privatbank in Zürich berichtet dem Verwaltungsrat jedes Quartal den Anteil der Changes mit dokumentierter Freigabe. Die Revision möchte den Wert für eine Stichprobe nachvollziehen. Sie braucht dafür drei Dinge: die Definition des KPI zum Stichtag, die Liste der zugrunde liegenden Changes und für jeden Change den Nachweis, wer wann freigegeben hat.
Diese Kette reisst häufig an zwei Stellen. Entweder wird der KPI aus einem Export berechnet, der später nicht mehr reproduzierbar ist. Oder die Freigabe fand per E-Mail statt und ist im System nur als Statuswechsel sichtbar. Beides lässt sich vermeiden, wenn der Prozess selbst im ITSM-System abläuft und der KPI direkt aus den protokollierten Vorgängen berechnet wird.
Grundsätze für prüfbare Kennzahlen
- Berechnung aus dem Quellsystem: Keine manuellen Zwischenschritte zwischen Ticket und Bericht.
- Historie der Vorgänge: Status- und Feldänderungen bleiben mit Zeitpunkt und Person erhalten.
- Stichtag und Version: Jeder Bericht nennt die verwendete KPI-Definition und den Datenstand.
- Trennung der Rollen: Wer den Prozess verantwortet, legt den Zielwert nicht allein fest.
Was ky2help® dafür bereitstellt
Laut Funktionsumfang bietet ky2help® eine automatische Historisierung, ein integriertes Daten-Audit und eine revisionssichere, durchgängige Dokumentation. Dazu kommen Messgrössen (KPIs) out-of-the-box, Management-Dashboards mit Drill-down und automatisiertes Reporting. Measurement & Reporting Management zählt zu den 13 Practices, für die ky2help® nach ITIL® 4 akkreditiert ist. Die Schweizer Salinen AG beschreibt in ihrer Referenz, dass sie ihr Service-Management mit ky2help® nach ITIL® V4 umgesetzt hat und über KPIs steuert. Für Finanzinstitute gibt es eine eigene Branchenseite.
Personenbezug, Datenschutz und Datenhaltung
Keine Verhaltensüberwachung über KPIs
Ticketdaten enthalten fast immer Personendaten: Wer hat gemeldet, wer bearbeitet, wie lange hat es gedauert? Daraus lassen sich leicht Kennzahlen pro Mitarbeitenden bilden. Das Schweizer Arbeitsrecht setzt hier eine klare Grenze. Nach Art. 26 der Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3) dürfen Überwachungs- und Kontrollsysteme, die das Verhalten der Arbeitnehmenden am Arbeitsplatz überwachen sollen, nicht eingesetzt werden. Sind solche Systeme aus anderen Gründen erforderlich, sind sie so zu gestalten, dass Gesundheit und Bewegungsfreiheit nicht beeinträchtigt werden.
Leistungskontrollen sind damit nicht generell ausgeschlossen. Das Bundesgericht hält in BGE 130 II 425 fest, dass Arbeitgeber Qualität und Leistung der Arbeit mit geeigneten Massnahmen kontrollieren dürfen, wenn sie die Mitarbeitenden vorher informieren. Die Grenze zur unzulässigen Verhaltensüberwachung ist allerdings oft schwer zu ziehen, etwa wenn ein System die dauernde, gezielte Beobachtung einzelner Personen ermöglicht.
Für ein KPI-System folgt daraus: Zielwerte und Berichte beziehen sich in erster Linie auf Teams, Services und Prozesse. Wo Auswertungen einzelner Personen fachlich nötig erscheinen, etwa zur Einsatzplanung, sollten Zweck, Umfang und Zugriff vorab mit Datenschutz und Personalabteilung geklärt und dokumentiert werden.
Grundsätze des Datenschutzgesetzes
Das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) verlangt unter anderem, dass Personendaten verhältnismässig und nur zu einem erkennbaren Zweck bearbeitet werden. Für das Reporting heisst das: Nur die Felder auswerten, die der KPI braucht, Rohdaten mit Personenbezug nicht länger aufbewahren als nötig und Berichte für Gremien in aggregierter Form erstellen.
Wo die Kennzahlen liegen
Für Organisationen mit Vorgaben zur Datenhaltung zählt auch der Speicherort. ky2help® lässt sich als SaaS oder On-Premises betreiben, als eigene Instanz in einem Rechenzentrum in der Schweiz oder in Deutschland. KYBERNA ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert. Was beide Betriebsmodelle unterscheidet, beschreibt der Vergleich Cloud vs. On-Premises.
Häufige Fragen zu KPIs und Governance
Was ist ein KPI?
Ein KPI (Key Performance Indicator) ist eine Kennzahl, die zeigt, in welchem Mass ein definiertes Ziel erreicht wird. Zu einem KPI gehören eine dokumentierte Berechnung, eine Datenquelle, ein Zielwert und eine verantwortliche Person.
Was ist der Unterschied zwischen KPI und KRI?
Ein KPI misst die Leistung gegenüber einem Ziel, ein Key Risk Indicator (KRI) zeigt an, ob ein Risiko zunimmt. Ein Beispiel für einen KRI in der IT ist die Zahl kritischer Sicherheitsupdates, die länger als eine festgelegte Frist offen sind.
Wie wird ein KPI prüfbar?
Indem er direkt aus einem Quellsystem berechnet wird, dessen Vorgänge mit Zeitpunkt und Person historisiert sind, und indem jeder Bericht die verwendete KPI-Definition und den Datenstand nennt. Manuelle Zwischenschritte in Tabellen erschweren die Nachvollziehbarkeit.
Dürfen in der Schweiz Kennzahlen pro Mitarbeitenden ausgewertet werden?
Leistungskontrollen sind zulässig, wenn sie verhältnismässig sind und die Mitarbeitenden vorab informiert wurden. Systeme, die das Verhalten der Arbeitnehmenden am Arbeitsplatz überwachen sollen, sind dagegen nach Art. 26 ArGV 3 unzulässig. Zudem gelten die Grundsätze des DSG wie Verhältnismässigkeit und Zweckbindung. KPIs werden deshalb meist auf Team- und Prozessebene ausgewertet.
Wie oft sollten KPIs überprüft werden?
Die Werte selbst werden so oft betrachtet, wie Entscheidungen daran hängen, operativ oft wöchentlich, im Gremium quartalsweise. Die Definitionen und Zielwerte sollten mindestens einmal im Jahr überprüft und Änderungen versioniert werden.
Wo liegen die Daten bei ky2help®?
ky2help® wird als SaaS oder On-Premises betrieben, als eigene Instanz in einem Rechenzentrum in der Schweiz oder in Deutschland. KYBERNA ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert, der deutschsprachige Support sitzt in Vaduz.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- AXELOS/PeopleCert: ITIL 4 Practice Guide Measurement and Reporting
- PeopleCert: ITIL 4 – Zertifizierungen und Rahmenwerk
- Fedlex: Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3), SR 822.113
- Bundesgericht: BGE 130 II 425 zu Art. 26 ArGV 3
- Fedlex: Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG), SR 235.1
- DORA (Google Cloud): DORA’s software delivery performance metrics
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