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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
User Experience (UX): menschzentrierte Gestaltung, Barrierefreiheit und Governance in der IT
User Experience (UX) umfasst nach der Normenreihe ISO 9241 alle Wahrnehmungen und Reaktionen, die eine Person aus der tatsächlichen oder erwarteten Nutzung eines Systems, Produkts oder einer Dienstleistung gewinnt. Dazu zählen Emotionen, Überzeugungen, Komfort und Verhalten vor, während und nach der Nutzung. UX ist damit kein Gestaltungsdetail, sondern eine Eigenschaft des gesamten Services.
In regulierten Organisationen hat UX eine Seite, die oft übersehen wird: Sie entscheidet mit darüber, ob Kontrollen tatsächlich greifen. Ist der offizielle Weg für einen Berechtigungsantrag umständlich, weichen Mitarbeitende auf E-Mail oder Zuruf aus. Die Freigabe erfolgt dann trotzdem, aber ohne Nachweis. Eine gut gestaltete Oberfläche ist deshalb auch ein Instrument der IT-Governance.
Das Wichtigste in Kürze
- Normiert: DIN EN ISO 9241-210 beschreibt Grundsätze und Aktivitäten der menschzentrierten Gestaltung, ISO 9241-11 die Gebrauchstauglichkeit.
- UX stützt Compliance: Wenn der dokumentierte Weg der einfachste ist, entstehen weniger Umgehungen und lückenlose Nachweise.
- Barrierefreiheit ist ein eigener Massstab: In der Schweiz konkretisiert der Standard eCH-0059 die Anforderungen für das Gemeinwesen auf Basis der WCAG.
- Messen mit Augenmass: Personenbezogene Befragungs- und Nutzungsdaten unterliegen dem DSG, Systeme zur Verhaltensüberwachung am Arbeitsplatz sind nach ArGV 3 unzulässig.
- Datenhaltung mitdenken: Auch Befragungs- und Analysewerkzeuge verarbeiten Personendaten und gehören in die Risikobeurteilung.
Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit DIN EN ISO 9241-210, eCH-0059, BehiG, DSG und ArGV 3 (Quellen am Ende des Artikels)
Menschzentrierte Gestaltung nach ISO 9241-210: Grundsätze und Aktivitäten
Gute UX ist kein Zufallsprodukt eines talentierten Designers. Die Norm DIN EN ISO 9241-210 «Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme» beschreibt ein Vorgehen, das sich dokumentieren, planen und prüfen lässt. Das macht sie auch für Organisationen interessant, die Entscheidungen gegenüber Revision oder Aufsicht begründen müssen.
Sechs Grundsätze
- Die Gestaltung beruht auf einem ausdrücklichen Verständnis der Nutzer, ihrer Aufgaben und ihrer Arbeitsumgebung.
- Die Nutzer sind während Gestaltung und Entwicklung einbezogen.
- Die Gestaltung wird durch nutzerzentrierte Evaluierung bestimmt und verfeinert.
- Der Prozess ist iterativ.
- Die Gestaltung berücksichtigt die gesamte User Experience.
- Im Gestaltungsteam sind fachübergreifende Kompetenzen und Perspektiven vertreten.
Vier Aktivitäten
Die Norm verbindet die Grundsätze mit vier wiederkehrenden Aktivitäten: den Nutzungskontext verstehen und beschreiben, die Nutzungsanforderungen festlegen, Gestaltungslösungen entwickeln und diese Lösungen aus Nutzersicht evaluieren. Für IT-Projekte lässt sich daraus eine einfache Regel ableiten: Jede Anforderung an ein Portal oder Formular sollte auf einen beschriebenen Nutzungskontext zurückführbar sein, und jede Lösung sollte vor der Einführung mit Personen aus diesem Kontext geprüft werden.
Warum Nachvollziehbarkeit hier hilft
Wer Nutzungskontexte, Testergebnisse und daraus abgeleitete Entscheidungen festhält, kann später belegen, warum ein Formular so und nicht anders aufgebaut ist. Das ist nützlich, wenn eine Revision fragt, weshalb bestimmte Angaben verpflichtend sind oder weshalb ein Freigabeschritt im Portal und nicht per E-Mail erfolgt.
UX, Usability und Barrierefreiheit: drei unterschiedliche Massstäbe
Die drei Begriffe überschneiden sich, werden aber unterschiedlich geprüft. Für Ausschreibungen und Abnahmen lohnt es sich, sie auseinanderzuhalten.
| Kriterium | Inhalt |
|---|---|
| User Experience | |
| Grundlage | DIN EN ISO 9241-210 |
| Gegenstand | Erleben vor, während und nach der Nutzung |
| Prüfung | Befragungen, Interviews, Beobachtung |
| Usability | |
| Grundlage | DIN EN ISO 9241-11 |
| Gegenstand | Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit bei festgelegten Aufgaben |
| Prüfung | Usability-Tests mit Aufgaben und Messwerten |
| Barrierefreiheit | |
| Grundlage | WCAG des W3C, in der Schweiz eCH-0059 |
| Gegenstand | Zugang für Menschen mit Behinderungen |
| Prüfung | Audit anhand der Erfolgskriterien |
Ein Portal kann barrierefrei sein und trotzdem eine schlechte UX bieten, etwa wenn die Kategorien unverständlich sind. Umgekehrt kann eine gut bewertete Oberfläche Menschen ausschliessen, die mit Screenreader oder Tastatur arbeiten. Beide Prüfungen ersetzen einander nicht.
In ITIL 4 ist UX Teil der Stakeholder-Perspektive: Das Modul Drive Stakeholder Value zielt laut PeopleCert darauf, die User Experience durch gemeinsame Wertschöpfung zu verbessern, unter anderem mit Customer Journey Mapping.
UX in kontrollierten Prozessen: Anträge, Freigaben, Nachweise
Viele Kontrollen in der IT beruhen auf einem formalen Ablauf: Antrag, Prüfung, Freigabe, Umsetzung, Dokumentation. Ob dieser Ablauf eingehalten wird, hängt stark davon ab, wie er sich für die Beteiligten anfühlt.
Drei Beispiele
- Berechtigungsantrag: Muss eine Person selbst herausfinden, welche Rolle sie für eine Fachanwendung braucht, beantragt sie im Zweifel zu viel. Eine Auswahl nach Funktion («Kreditorenbuchhaltung, nur lesen») mit hinterlegter Rollenzuordnung unterstützt das Prinzip der minimalen Rechte.
- Vier-Augen-Freigabe: Erhält die freigebende Person alle relevanten Angaben in einer Ansicht, prüft sie tatsächlich. Muss sie Informationen aus mehreren Systemen zusammensuchen, wird die Freigabe zur Formalität.
- Change-Antrag: Ein Formular, das Risiko und Rückfallplan in klaren Fragen abfragt, liefert bessere Grundlagen für das Change Advisory Board als ein Freitextfeld.
Erfahrungen aus der Praxis
Das Personalamt des Kantons Thurgau, zuständig für rund 6'000 Mitarbeitende, bildet seine HR-Prozesse in ky2help® ab. In der Referenz hebt es das Look-and-Feel der Weblösung, die einfache Handhabung, die Self-Service-Portale und die kontextbezogenen Online-Hilfen hervor. Zugleich sind sämtliche Aktivitäten lückenlos nachvollziehbar, dokumentiert und archiviert. Die Libera AG hat ihren On- und Offboarding-Prozess fürs HR mit dem Prozessdesigner in Eigenregie gestaltet. Beide Beispiele zeigen, dass Nachvollziehbarkeit und einfache Bedienung kein Widerspruch sein müssen.
Was ky2help® dafür bereitstellt
Self-Service-Portale in ky2help® sind rollen- und berechtigungsbasiert und unterstützen flexible Genehmigungsprozesse. Formulare und Workflows werden im BPMN-2.0-Prozessdesigner per Drag-and-Drop angepasst, ohne Programmierung. Im Hintergrund sorgen automatische Historisierung und ein integriertes Daten-Audit für eine revisionssichere Dokumentation. ky2help® ist für 13 Practices nach ITIL® 4 von PeopleCert akkreditiert.
UX messen: Datenschutz, Datenhaltung und Standards
UX lässt sich nur verbessern, wenn sie gemessen wird. In der Schweiz setzt das Recht dabei klare Leitplanken, die schon bei der Auswahl der Methoden zu berücksichtigen sind.
Methoden mit geringem Personenbezug
- Kurzbefragung nach Ticketabschluss: Eine Frage nach dem Aufwand oder der Zufriedenheit, ausgewertet auf Ebene von Services und Teams, nicht von Personen.
- System Usability Scale (SUS): Der standardisierte Fragebogen mit zehn Aussagen eignet sich für Vergleiche vor und nach einer Überarbeitung.
- Usability-Tests: Wenige Testpersonen, die mit ihrem Einverständnis typische Aufgaben lösen, zeigen die meisten Schwachstellen.
- Prozessdaten: Rückfragen pro Ticket, Fehlzuordnungen und Abbrüche im Portal, aggregiert ausgewertet.
Rechtlicher Rahmen
Lassen sich Befragungsantworten oder Nutzungsdaten einer Person zuordnen, sind es Personendaten im Sinne des Datenschutzgesetzes (DSG). Es gelten die Grundsätze der Verhältnismässigkeit, der Zweckbindung und der Erkennbarkeit. Für Auswertungen am Arbeitsplatz kommt Art. 26 der Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3) hinzu: Überwachungs- und Kontrollsysteme, die das Verhalten der Arbeitnehmenden am Arbeitsplatz überwachen sollen, dürfen nicht eingesetzt werden. Klickpfade einzelner Mitarbeitender aufzuzeichnen, ist deshalb kein geeignetes Mittel zur UX-Messung.
Datenhaltung
Werden Befragungs- oder Analysewerkzeuge als Cloud-Dienst bezogen, gehören Speicherort, Unterauftragsverhältnisse und Bekanntgabe ins Ausland in die Beurteilung. Am einfachsten ist es, wenn Rückmeldungen dort erfasst werden, wo die Tickets ohnehin liegen. ky2help® wird als SaaS oder On-Premises betrieben, mit eigener Instanz in einem Rechenzentrum in der Schweiz oder in Deutschland. KYBERNA ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert.
Barrierefreiheit nach Schweizer Standard
Das Behindertengleichstellungsgesetz (BehiG) verpflichtet das Gemeinwesen und konzessionierte Unternehmen, Benachteiligungen von Menschen mit Behinderungen zu verhindern, zu verringern oder zu beseitigen. Der Standard eCH-0059 (Version 3.0) stützt sich auf die WCAG 2.1 und richtet sich ausdrücklich auch an Angebote im Intranet und Extranet. Das W3C hat inzwischen die WCAG 2.2 veröffentlicht. Bei einem internen Service-Portal einer Verwaltung gehört Barrierefreiheit deshalb in die Anforderungen und in die Abnahme.
Häufige Fragen zu User Experience und Governance
Wie definiert die ISO-Norm User Experience?
Die Normenreihe ISO 9241 versteht unter User Experience die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen oder erwarteten Nutzung eines Systems, Produkts oder einer Dienstleistung resultieren, einschliesslich Emotionen, Komfort und Verhalten vor, während und nach der Nutzung.
Was unterscheidet UX von Barrierefreiheit?
Barrierefreiheit stellt sicher, dass Menschen mit Behinderungen ein Angebot nutzen können, und wird anhand der WCAG-Erfolgskriterien geprüft. UX beschreibt das Erleben aller Nutzenden. Ein Angebot kann das eine erfüllen und das andere verfehlen.
Welche Vorgaben gelten in der Schweiz für barrierefreie Anwendungen?
Das Behindertengleichstellungsgesetz (BehiG) verpflichtet das Gemeinwesen und konzessionierte Unternehmen, Benachteiligungen zu verhindern. Der Standard eCH-0059 Version 3.0 konkretisiert die Umsetzung auf Basis der WCAG 2.1 für Internet, Intranet und Extranet.
Darf das Nutzungsverhalten von Mitarbeitenden für UX-Analysen ausgewertet werden?
Nur eingeschränkt. Systeme, die das Verhalten der Arbeitnehmenden am Arbeitsplatz überwachen sollen, sind nach Art. 26 ArGV 3 unzulässig, zudem gelten die Grundsätze des DSG. Geeignet sind freiwillige Befragungen, Usability-Tests mit Einverständnis und aggregierte Prozessdaten.
Warum ist UX für Compliance relevant?
Weil Mitarbeitende den einfachsten Weg wählen. Ist der dokumentierte Antrags- und Freigabeweg umständlich, entstehen Umgehungen per E-Mail oder Zuruf, und Nachweise fehlen. Eine gute UX macht den kontrollierten Weg zum naheliegenden.
Wo liegen die Daten bei ky2help®?
ky2help® wird als SaaS oder On-Premises betrieben, mit eigener Instanz in einem Rechenzentrum in der Schweiz oder in Deutschland. KYBERNA ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert, der deutschsprachige Support sitzt in Vaduz.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- DIN Media: DIN EN ISO 9241-210:2020-03, Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme
- DIN Media: DIN EN ISO 9241-11:2018-11, Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte
- eCH: eCH-0059 Accessibility Standard, Version 3.0
- Fedlex: Behindertengleichstellungsgesetz (BehiG), SR 151.3
- Fedlex: Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG), SR 235.1
- Fedlex: Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3), SR 822.113
- W3C: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2
- PeopleCert: ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
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